[외식사업경영]

소개

관광경영 외식사업경영론 중간레포트 제출용입니다.
주제는 외식기업의 고객서비스 실패사례를 분석하고 서비스 회복을 위해 어떠한 방안을 모색하고 있는지 조사하는 것이었습니다.
교수님께서 직접 발로 뛰고 노력형 레포트를 좋아하셔서
직접 녹음기와 디카를 들고 이리 저리 뛰어다니면서 어렵게 작성한 레포트입니다.
패밀리레스토랑을 중심으로 조사하였습니다.
아웃백, 베니건스, 티지아이를 직접 방문해서 서비스담당 매니저님을 만나 인터뷰를 하였습니다.
인터뷰사항을 동시녹음하고, 매장내부인테리어 사진과 매니저님과 함께 사진을 찍었습니다. 돌아와서 인터뷰녹음한것을 직접 타이핑하여 체계적으로 정리하였기에 시간도 오래 걸렸고, 그만큼 애착이 큰 결과물입니다.
서비스실패사례라는 나용은 기업측에서도 감추고 싶은 사항이므로,
인터뷰하기도 참 까다로웠습니다. 하지만, 나름대로 해답을 얻고,
저의 주관적인 생각도 첨부하여 완성하였습니다.
레포트 제출결과, 교수님께 잘했다고 칭찬도 받고, 학점도 A+로 받아서 너무 기분이 좋았습니다.
힘들게 조사하였지만, 지금 저에겐 그때의 기억과 의미밖에 없네요.
비슷한 레포트 준비하시는 분들께 도움이 되었으면 좋겠습니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 외식산업에서 서비스의 역할
2. 서비스 회복노력의 필요성

Ⅱ. 본론
1. 서비스 실패 유형
2. 서비스 실패 극복을 위한 기업의 노력 (패밀리 레스토랑 중심)
1)OUTBACK
2)T.G.I.Friday`s
3)BENNIGAN`S

Ⅳ. 결론

※참고자료

본문내용

Ⅰ. 서론
1. 외식산업에서 서비스의 역할

경제의 급속한 발전에 따른 가처분 소득의 증가는 외식산업 전반에 걸쳐 많은 변화를 가져왔다. 식생활의 글로벌화 추세, 외식기회의 증가, 조식시장의 추세, 소비자의 주문판매 시대 등 이러한 경향들이 상호 보완적으로 작용하면서 외식의 새로운 개념을 형성하여 외식서비스 산업을 본격적으로 발전 시켰다고 볼 수 있다. 이러한 외식산업의 발전은 많은 외식기업들의 시장진출을 야기 시켰고, 이에 따른 경쟁이 극심해 졌다. 또한 경제적 성장으로 인한 라이프스타일의 변화와


2. 서비스 회복노력의 필요성

기업이 아무리 노력한다고 해도 서비스 실패는 불가피하다. 서비스 또한 사람이 하는 일이고 무형의 성질을 지니고 있기 때문에 규격화된 서비스를 제공한다는 것은 불가능한 일이다. 설령 전문 인력이 체계화된 서비스 시스템을 바탕으로 이를 제공한다고 해도 고객의 욕구는 항상 변하고 항상 더 나은 것을 원하기 때문에 그 기대에 부합하여

Ⅱ. 본론
1. 서비스 실패 유형
외식업체에서 일어날 수 있는 서비스 실패사례는 다음과 같다.

(1)음식 배달 서비스 체제상의 결함
①제품자체의 결함
-제공된 음식이 너무 식었다.
-요리 고기가 너무 설익었다. 또는 너무 익어서 질기다.
-음식에 머리카락이 들어가 있다.
②서비스가 신속하지 못하고 필요할 때 서비스 제공을 해 주지 못함.
-음식을 주문해도 배달되는 시간이 너무 늦고 지연된다.
③시설 설비 관련 문제
-청결문제, 컵 및 식기가 불결하다.

2. 서비스 실패 극복을 위한 기업의 노력 (패밀리 레스토랑 중심)

♣ OUTBACK

참고자료

· 없음