[서비스운영]롯데월드와 서비스 운영관리

소개글

서비스 운영관리 전반에 걸친 부분을 롯데월드 견학을 통해 분석해보았음..

목차

Ⅰ. 롯데월드
1. 롯데월드 소개
2. 롯데월드 연혁
3. 사회활동

Ⅱ. 고객 접점(서비스 접점)
1. 고객 접점의 정의
2. 접촉 종업원
3. 고객

Ⅲ. 서비스 품질
1. 서비스 품질의 정의
2. 서비스 패키지
3. 서비스 품질의 달성

Ⅳ. 대기의 문제
1. 대기 행렬의 정의
2. 고객 대기라인 통제를 위한 접근법들
3. 대기행렬 시스템의 기본 특성

Ⅴ. 설비 배치(Servic Escape)
1. 서비스스케이프란?
2. 서비스스케이프의 환경차원
3. 설비배치

Ⅵ. 롯데월드 전략적 서비스 비전
1. 전략적 서비스 비전
2. 서비스 디자인 요소
3. 경쟁적 서비스 전략
4. 서비스 기업 속의 경쟁 단계

Ⅶ. 수요 공급 관리
1. 서비스업에서 수요 공급 관리가 필요한 이유
2. 적용대상 기업의 적절한 특징
3. 공급 관리

본문내용

2. 고객 접점 (서비스 접점)

1)고객 접점의 정의 (서비스 접점 삼각구조)
대부분의 서비스 특성은 서비스 제공자와 고객간의 접점에 의해 묘사된다. 서버와 고객의 상호작용을 통해 고객은 마음속으로 서비스 품질을 정의하는데 이를 진실의 순간(moment of truth)이라고 한다. 이 접점이 고객 서비스를 평가하고, 서비스 품질에 대한 견해를 형성하는 시점이다. 고객과의 접점의 중요성을 강조한 결정적 순간(Moment of Truth : MOT)은 리차드 노만(Norman,1991)이 만든 단어로 스칸디나비안 항공(SAS : Scandinavian Airline System)의 얀 칼존 회장이 쓴 동명의 책으로부터 인기를 끌게 된 경영기법이다. MOT는 고객이 서비스 기업의 조직을 대하게 되는 처음 15초간동안의 순간이고 서비스의 가치를 느끼게 하는 순간이다.
롯데월드의 경우 서비스 조직은 롯데월드이며 접촉종업원은 놀이기구 앞에서 고객을 접대하는 직원이다. 지난 11월 22일의 경우 명지대학교 경영학과 서비스 운영관리 수업을 듣는 대학생들이 고객의 일부였다.

* 서비스 조직의 서비스 접점 지배
효율적 운영을 위해, 원가주도 전략을 추구하기 위해 기업은 엄격한 서비스 운영 절차의 부과를 통한 서비스 전달의 표준화를 시도할 수도 있다. 예를 들어 맥도널드의 경우 고객은 선택 가능한 몇 가지 표준화된 서비스 옵션만을 갖게 된다. 따라서 고객화된 서비스는 이루어 질 수 없다.

롯데월드 요금제의 경우 고객은 맥도널드의 세트 메뉴나 따로 시키는 메뉴처럼 자유이용권(입장료 포함, 입장료 따로)을 구매하거나 빅3(3개의 기구를 탈 수 있음), 빅5(5개의 기구만 이용가능) 등의 요금제를 사용할 수 있고 그 외의 고객화 된 이용료 서비스는 없다. 탈것의 이용에서도 일반 티켓을 들고 대기라인에 서거나 또는 예약된 경우 조금 일찍 입장할 수 있는 서비스를 제공하지만 결과적으로 탈것은 동일하며 모든 고객은 한 기구에 대해 한 가지의 설비를 통한 서비스를 제공받게 된다.

참고 자료

없음