[미용경영학] 고객 불만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 기술하시오

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 서비스 기업에서 서비스 제공자의 중요성
2. 고객 불만족이 서비스 기업에 미치는 영향
3. 서비스 기업의 이미지 관리 필요성
4. 고객 상호작용을 통한 서비스 기업의 고객 불만족 해소 방안
5. 나의 의견

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

사람과 사람이 만나는 곳에서는 항상 상호작용이 일어난다. 기업과 고객이 만날 때도 상호작용이 일어나고 그 상호작용이 이루어지는 곳을 서비스접점이라고 부른다. 서비스접점에서 기업과 고객이 상호작용할 때 고객은 기업을 상대하는 것이 아니라 그 기업의 대표자인 서비스접점에서 서비스를 제공하는 종업원과 상호작용을 한다. 이 경우 고객이 인지하는 서비스제공자인 종업원은 기업 그 자체이며 서비스 제공자의 이미지는 곧 기업의 이미지로 인지된다. 따라서 고객에게 일류기업의 이미지를 인지시키고자한다면 그 기업구성원, 특히 현장의 서비스 제공자도 일류를 지향해야한다. 따라서 본론에서는 고객 불만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 기술해 보겠다.

Ⅱ. 본론

1. 서비스 기업에서 서비스 제공자의 중요성

서비스접점에서 고객과 종업원간 거래가 빈번히 발생하는 환경에서는 서비스 제공자의 역할이 서비스품질 평가에 중요한 비중을 차지한다. 이는 서비스기업의 접점에서 고객과 종업원과의 상호작용이 고객의 마음속에 서비스 그 자체로 지각되어 남기 때문이다. 즉 고객이 서비스 품질을 지각함에 있어 서비스 접점 종업원은 서비스 환경을 구성하는 하나의 중요한 요인이다. 또한 경영자는 종업원과의 상호작용을 통해 그들의 행동과 태도에 영향을 미침으로써 고객에 대한 서비스품질향상과 만족을 극대화할 수 있다. 경영자가 종업원을 잘 대우하면, 종업원은 고객을 잘 대우하기 때문이다. 그럼에도 불구하고 여러 서비스 기업들이 고객에게 서비스를 제공하기 위해 고객접점 종업원에 의존해야 하므로, 서비스 전달과정에서 종업원으로 인한 실패가 많이 발생되고 있다.

참고 자료

강기두(2007). "서비스 마케팅," 서울: 삼영사.
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김형준ㆍ김을순(2008), “서비스 고객화가 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향,”
박경애(2010), “서비스 접점에서 고객의 화에 대한 반응: 판매원 대 다른 고객의 관점,” 한국의류산업학회지.