고객관계관리 정의 및 특성을 정리하고, CRM의 구성요소를 기술하시오. 그리고, 주어진 사례에 대해서 CRM 실행안을 분석하고 자신의 생각을 기술하시오. 고객관계관리의 정의와 특성

목차

1. 고객관계관리의 정의와 특성
2. CMR 프로세스 관점 및 기술적 관점
3. 어떤 기업이 당신을 소매 서점 체인의 마케팅 관리자로 고용했다고 가정하자. 당신은 기업이 CRM 전략을 개발해야 한다고 믿고 있다. 그러한 전략을 개발하는데 거쳐야 할 단계의 개요를 서술하라.
4. 참고자료

본문내용

CRM이라는 용어가 언제부터 언제부터 사용되기 시작했는지에 대해서는 의견이 분분하지만 1998년 이후 외국계 컨설팅업체를 중심으로 서서히 개념이 정립되고 있다. 다양한 학자들의 정의를 요약하면 "CRM은 고객과의 장기적 관계를 구축하고 고객관리 요소를 정리·통합해 기업 경영 성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식으로 정의된다.” 라고 할 수 있다.
CRM은 장기적으로 고객 수익성을 극대화하는 것을 목표로 한다. 이를 위해 다양한 고객에 대한 정보를 수집, 저장, 분석함으로써 적시에 적절한 고객에게 효과적인 채널을 통해 제품이나 서비스를 제공하고, 영업, 마케팅, 서비스 기능 등 다양한 기능을 통합·활용하고 있다.
이는 고객과의 관계를 효과적으로 구축하고, 고객의 요구를 잘 이해하는 데 필요한 지식이나 프로세스를 제공하며, 다양한 매체를 통해 고객과 직원, 공급업체를 연결한다는 얘기다.

참고 자료

휴넷평생교육원. 마케팅관리론. 159-166.