당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로

소개글

주제: 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결한다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 성과를 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다.
A. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터 직원들은 어떻게 반응할가?
B. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있을까?
C. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있을까?

목차

I. 서론

II. 본론
1. 전자모니터링 시스템에 대한 반응
2. 생산성 측정의 요소
3. 성과 측정을 위한 정보 수집 방법

III. 결론

IV. 참고문헌

본문내용

I. 서론
오늘날에는 여러 기업들이 콜센터(call center)를 운영하면서 고객을 대상으로 한 고객 관계 관리 서비스를 제공하고자 하고 있으며, 콜센터를 통해 고객의 불만이나 문의를 해소하고자 한다.
콜센터는 전자통신기술이 발달하고 있는 상황과 더불어 기업들 간의 경쟁이 치열해진 상황에서, 소비자 관리가 갖는 중요성이 높아지면서 새로운 작업장으로 등장하였다고 할 수 있다. 그렇다면 이 새로운 사업 부문(business division)으로서의 콜센터를 기업은 어떻게 관리할 수 있을 것인가?
아래에서는 이와 관련하여 전자 모니터링 시스템에 대해 살펴보고자 하며, 전자 모니터링 시스템에 대한 직원들의 반응을 예측해 보고 다른 생산성 측정의 요소에 대해서도 제시해 보고자 한다.

II. 본론
1. 전자모니터링 시스템에 대한 반응
1) 전자모니터링 시스템의 의미
콜센터 등에서 사용되고 있는 전자 모니터링 시스템(Electro-monitoring system)이란 감독관 등 인력이 직접 근로자들을 모니터링하지 않고 전자적인 장치를 통하여 이러한 모니터링을 수행하게 하는 시스템을 의미한다.

참고 자료

이병훈(외), 콜센터의 고용관계와 노동문제, 한국과학기술정보연구원, 2006
정흥준, 콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구, 한국노동연구원, 2016