호텔 서비스의 만족,불만족 사례와 고객만족경영

소개

A+자료입니다.
많은 도움이 되길 바랍니다~^^

목차

Ⅰ · · · 고객지향적사고
1. 고객지향적사고란?
2. 고객지향적사고의 필요성
3. 고객 지향적 경영을 위한 요소
4. 고객지향사고의 성공사례

Ⅱ · · · 고객만족경영
1. 사전적 정의
2. 고객만족경영이란?
3. 고객 만족의 기본 원칙
4. 고객만족 경영 성공 사례
5. 국가 고객 만족지수

Ⅲ · · · CEM
1. CEM은 무엇인가?
2. CEM적용의 사례(힐튼 호텔의 예)

Ⅳ · · · 고객 만족, 불만족 사례

Ⅴ · · · 나의 생각과 소감

본문내용

Ⅰ. 고객 지향적 사고

1. 고객지향적사고란?
․학술적 정의: 고객의 욕구를 찾아 이것을 만족시킴으로써 조직의 목표를 달성하려는 이념.
즉 고객이 무엇을 원하는지를 찾아서 이것을 충족시켜줌으로써 그 결과 우리가 원하는 목표를 달성하려는 사고방식을 의미한다. 구체적으로 고객지향적 경영이념은 목표고객의 욕구와 필요를 찾아서 이것을 충족시켜 줄 수 있는 제품과 서비스를 제공함으로써 고객의 만족을 최대화하고 이러한 고객만족의 결과로 기업의 목표인 이익극대화를 달성하려는 경영이념을 가리킨다.

2. 고객지향적사고의 필요성
기업이 왜 고객지향적사고로 변하지 않으면 안 되는가? 이에는 몇 가지 이유가 있다. 그 중 가장 중요한 이유를 들자면 시장의 경쟁이 점점 더 격화되고 있다는 것이다. WTO협정에 의해 내수시장의 개방되고 시장진입에 관한 정부의 여러 규제조치가 철폐되면서 국내 및 외국의 신규 참여기업이 늘어나고 있다. 또한 기존 기업의 생산능력이 대규모로 확충되는 반면 IMF관리경제로 인해 내수 시장의 수요가 급격하게 줄어들면서 공급과잉현상이 심각하게 일어나게 되고, 그 결과 기업마다 재고가 쌓이게 되었다. 이러한 시장 환경변화에 따라 현재 대부분의 기업에게는 만드는 것보다 만들어 낸 것을 어떻게 파느냐가 중요한 과제가 되었다.

참고자료

· 없음