서비스경영_6주 차 수업(교재 6장)의 서비스 품질에 관한 내용입니다. 고객 만족의 관점에서 서비스 품질에 대한 개념을 이해합니다.

목차

1.서비스 품질의 정의
2.서비스 경험 사례
3. 서비스 품질이 고객에게 미치는 영향
4. 참고문헌

본문내용

1. 서비스 품질의 정의
서비스 품질은 진실의 순간(Moments of Truth)이라고도 한다. 실시간으로 행해지는 서비스에 따른 고객의 만족과 불만족 여부에 따라 상대적인 서비스의 품질이 결정되며, 불만족한 고객을 다시 만족시킴으로써 그 충성도를 크게 높이는 것을 ‘서비스 회복’이라고 한다.
서비스 품질을 측정하는 척도는 다섯 가지가 있다. 그 다섯 가지 요소는 아래와 같다.
1) 신뢰성(Reliability) : 서비스를 정확하게 약속에 따라 수행할 수 있는 능력
2) 대응성(Responsiveness) : 신속하게 고객에 대한 서비스를 제공하겠다는 의지
3) 확신성(Assurance) : 예의 바른 근무 자세로 확신을 주는 직원의 능력과 역량
4) 공감성(Empathy) : 고객 개개인에 일정한 관심을 주며 배려하는 능력과 준비성
5) 유형성(Tanbibles) : 장비와 소품, 시설 구조, 인력, 통신 등의 물리적 환경 조성
결과적으로 서비스 품질은 위의 다섯 가지 요소와 함께 타인의 평가, 개인적인 욕구, 과거 경험 등을 기준으로 기대한 서비스의 품질과 실제로 인지된 서비스의 품질의 차이로 결정된다. 인지한 서비스가 기대 이상일 경우 그 만족감은 상대적으로 높아지며, 인지한 서비스가 반대로 기대 이하일 경우 만족감은 저하된다.

참고자료

· 방송통신대학교 ‘서비스 경영’ 6주 차 강의 자료
· 이명용, 정규석, 김종순 / TQM구성요소가 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구 -한,일 제조기업을 중심으로(2008)
· 양승권, 이상훈 / FMEA를 이용한 정보시스템 서비스에 관한 연구(2008)