메디컬뷰티실무_메디컬 뷰티 기관에서 이루어지는 고객의 접점의 순간을 정리하고 각 과정에 따른 특징 및 주의사항에 관련하여 서술 또는 도표로 작성하시오.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1) 고객을 만나는 접전의 순간
2) 그 과정에서의 특징
3) 주의사항

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

고객을 만나는 데에 있어서 가장 중요한 것은 CS의 개념을 파악하고 고객의 기대수준에 부합하는 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 그중 MOT이라는 개념을 이해하여야 하는데, Moment of Truth로 진실의 순간이라는 의미를 지닌다. 결정적인 순간, 인상에 남는 순간, 만족과 불만족을 가르는 15초의 순간을 말한다. 투우사가 투우경기 마지막에 긴 창으로 소의 급소를 찌르는 순간에서 유래하였으며, 피하려고 해도 피할 수 없는 순간 또는 실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간이 있다는 의미로 상점에 대비하자면, 고객은 짧은 시간 내에 제공된 서비스에 관한 판단과 평가를 하고 만족과 불만족을 느끼게 된다는 것을 의미한다. 이 개념을 정확히 잡고 시작해야 고객 접점에서 고객의 욕구를 정확하게 인식하고 그에 맞춰 서비스를 고객에게 제공할 수 있게 되는 것이다. 직원 한 사람이 고객과 만나는 짧은 시간이 곧 고객과 병원 전체가 만나는 진실의 순간으로 그 순간에 병원 전체의 인상이 결정되는 고객 접점의 순간이라고 할 수 있다. 서비스를 제공하는 제공자의 어떤 자원이라도 처음 접촉하는 순간 제공된 자원을 통해 어떤 결정이 내려지는 것이 진실의 순간이라고 할 수 있겠다.

참고자료

· 규제개혁백서, 2014
· 의료 관광산업의 국제 경쟁력 분석과 정책과제, 허문구, 2013
· 관광동향에 관한 연차보고서, 문화체육관광부, 2014