[관광서비스론] 고객감동서비스실천사례

소개글

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목차

Ⅰ. 고객감동이 시작되는 언어표현
1. 언어표현의 5원칙
2. 고객응대 10대 언어
3. 서비스접점별 고객감동 언어표현

Ⅱ. 고객만족 서비스 실천 객관적 사례
1. 웃지 않으려면 손님을 대하지 마라
2. 웃음을 통한 마인드 컨트롤
3. 대화에도 원칙이 있다
4. 고객맞이의 퍼스트 액션
5. 전화와 서비스의 T.P.O를 생각하자
6. 적극적인 사람이 되기 위한 덕목 TOP 10
7. 망하려면 고객을 우습게 보라
8. 신속·정확이 제 1의 서비스다

Ⅲ. 서비스 만족 주관적 사례
1. 직접 서비스를 제공한 경우
2. 서비스를 제공받은 경우

본문내용

1. 웃지 않으려면 손님을 대하지 마라!
중국 속담에, 웃는 얼굴이 아니면 가게 문을 열지 말라고 했다.
2. 웃음을 통한 마인드 콘트롤
미국 스탠퍼드 대학의 윌리엄 프라이 교수는 웃음을 앉아서 하는 조깅에 비유했다. 하루에 백번을 웃으면
3. 대화에도 원칙이 있다!
사람은 일생동안 수없이 많은 말들을 한다.
말은 잘 사용하면 천냥 빚도 갚아 버리는 효과를 나타내지만 자칫 잘못 사용했다가는
4. 고객맞이의 퍼스트 액션
『궁둥이 들고 쌍통 펴라』
이 말은 고객을 대할 때의 퍼스트 액션(First Action)을 한마디로 표현한 것으로 고객의 내점(來店)이 눈에
5. 전화와 서비스 "T P O를 생각하자
전화통화시 상황의 변수를 고려해야 한다. 그것이 통화의 효율을 좌우할 수 있기 때문이다.
6. 적극적인 사람이 되기 위한 덕목 Top 10
소극적 서비스에서 적극적 서비스로의 전환이 절실히 요구되는 세상이다.
7. 망하려면 고객을 우습게 보라!
"서비스의 주체는 고객이다."
서비스에 대한 심판관은 내가 아니라 상대방이요 고객이다. 그래서 고객을 왕이라 한다.
8. 신속 정확이 제1의 서비스다!
신속 정확이 제1의 서비스다.
친절이 중요하다. 하지만 친절도 「신속 정확」이 전제 될 때의 이야기이다.
「신속 정확」을 저해하는 요인을 제거해야 한다.

참고 자료

없음