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윈스펙 100점 답안-감성충만cs, 고객과의 행복지수를 높여라 과제

밍밍11
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최초 등록일
2022.04.11
최종 저작일
2022.04
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소개글

"윈스펙 100점 답안_감성충만cs, 고객과의 행복지수를 높여라 과제"에 대한 내용입니다.

목차

1. 서비스 블루프린트
2. MOT
3. 불만고객 응대 포인트

본문내용

1. 서비스 블루프린트
- 서비스 블루프린트란 서비스 사이클에서 고객의 경험을 여러 서비스 제공자가 제공한 개별적 조치들과 연관시켜 작성한 흐름도이다.
서비스 블루프린트는 크게 8가지 구성요소가 있다.

1) 물리적 증거
- 물리적 환경 및 기타 유형적 요소를 포함한 서비스 제공자와 고객의 상호작용이 이루어지며 서비스가 제공되는 환경을 말한다.

2) 고객 행동
- 고객이 서비스를 이용하며 이동하는 동선에 따라 물리적 증거와 마주하는 접점에서 하는 행동을 나타낸다.

3) 전방 영역
- 고객과의 직접적인 커뮤니케이션 상황에서 일어나는 모든 행동으로, 접점직원의 행동이다.

4) 후방 영역
- 고객의 눈에 직접적으로 보이지 않지만 접점에서 고객을 응대하는 서비스 제공자가 원활하게 서비스를 지원할 수 있도록 하는 서비스 제공자의 행위로, 후방직원의 행동이다.

참고 자료

없음
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