점점 치열해가는 경쟁 환경에서 기업의 성공과 실패는 고객만족과 지속적인 측정과 관리를 통해 고객과의 관계를 형성하는 것이 중요하다고 할 수 있다. 고객관계관리의 정의와 등장배경 그리고 치열한 경쟁 하에서 기업이 CRM을 하는 이유와

소개

"점점 치열해가는 경쟁 환경에서 기업의 성공과 실패는 고객만족과 지속적인 측정과 관리를 통해 고객과의 관계를 형성하는 것이 중요하다고 할 수 있다. 고객관계관리의 정의와 등장배경 그리고 치열한 경쟁 하에서 기업이 CRM을 하는 이유와(목적) 기업들의 사례를 기술하시오.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. CRM 정의 및 등장배경
2. 기업의 CRM사례 및 이유

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
기업에게 고객은 성공의 원인이자 목표이다. 그렇기에 기업은 항상 고객을 만족시킴과 동시에 이해시켜야하며 떠나지 않는 고객으로 만들기 위해 ‘마케팅’을 하며 관리를 한다. 항상 치열했던 경쟁 환경이지만 90년대 후반 이후부터는 고객관리, 고객만족이 성공과 실패에 직접적 영향을 미치는 인식이 커지면서 CS(Customer Satisfaction) 고객만족과 CRM(Customer Relationship Management) 고객관계관리에 대한 중요성이 커지고 있다.
무엇보다 좋지 않은 경기 속에서 경쟁 환경은 더욱 치열해져가기에, 본론에서는 고객관계관리 CRM(고객관계관리) 이란 어떤 정의를 가지며 등장배경과 함께 기업들이 고객관계관리를 하는 이유와 함께 사례를 살펴보려 한다.

Ⅱ. 본론
CRM 정의 및 등장배경
CRM(Customer Relationship Management), 고객관계관리란 고객과 기업 사이에 신뢰를 기반으로 이루어지는 관계

참고자료

· 박정은,양영,이성호(2009), "CRM에 대한 비판적 고찰 연구"
· 문정식(2001), "CRM 구현의 핵심성공요인 분석에 관한 연구", 중앙대 대학원 석사학위 논문.
· 유장훈(2000), "CRM 구축의 주요성공요인 파악", 한국과학기술원 석사학위 논문.
· 임승희(2009), "CRM 투자 효과, 장기적으로 봐라“, DBR 31호 2009년 4월 Issue 2