서비스 품질관리 성공사례 - 도미노 피자

소개

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본문내용

1. 서비스 품질
서비스 품질 = “고객의 요구사항에 대한 일치” or “탁월한 서비스”
• 고객의 주관적 평가에 근거한 지각된 서비스 품질 로 판단
• 고객이 기대한 서비스 와 실제 경험한 서비스 의 차이에 의해 결정

Q. 음식점에서 서비스 품질이 중요한 이유 ?
A. 서비스 품질은 고객 만족 , 불만족에 영향을 주어 고객의 구매행동에 영향을 준다.
결과적으로 수익창출에 중요한 역할을 수행

고객이 만족 한 경우
-> 재방문, 매장에 대한 충성고객, 긍정적 구전효과를 통해 매출 증대, 마케팅 비용 감소

고객이 불만족 한 경우
-> 낮은 재방문율, 부정적 구전효과로 매출 부진

효율적인 서비스 품질 관리를 위해선 서비스 품질 측정이 중요하다. 이때 일반적으로 서비스 품질 5 차원 (Parasuraman, Zeithaml & Berry) 을 활용한다.

* 서비스 품질 5 차원
• 유형성 – 물적시설 , 장비 , 그리고 직원의 용모
• 신뢰성 – 약속한 서비스를 믿음직스럽고 , 정확하게 수행하는 능력
• 대응성 – 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지
• 확신성 – 직원의 예절과 지식 그리고 신뢰와 확신을 전달하는 능력
• 공감성 – 회사가 고객에게 제공하는 개별적인 관심과 배려

참고자료

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