학회논문

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목차

I. 서 론

Ⅱ. 이론적 고찰
1. 감정노동((Emotional Labor)에 관한 선행연구
2. 심리적 소진(Psychological Exhaustion)에 관한 선행연구

Ⅲ. 연구 설계
1. 연구모형 및 가설설정
2. 변수추출 및 조사 설계

Ⅳ. 실증분석결과
1. 연구조사의 일반적 특성
2. 타당성 분석
3. 신뢰도 분석
4. 상관관계 분석
5. 가설검정

Ⅴ. 결론 및 시사점

본문내용

최근 서비스산업 사회를 가리켜 감정노동시대라고 일컬어질 정도로 대부분의 서비스기업의 종사원들은 고객접점에서 개인적으로 여러 가지 감정적 괴로움을 느끼는 힘든 상황에서도 기업이 요하는 감정표현의 지침에 의해 자신의 감성이나 느낌을 각본에 맞게 고객에게 연출하도록 강요(이복임 외, 2004)받고 있는 현실에서 일하고 있다. 즉, 서비스종사원은 고객과의 관계라는 특수상황 하에서 늘 고객의 요구와 불만처리 등의 업무를 수행할 수밖에 없는 처지에 있기 때문에 종종 까다로운 고객을 만나 다루기 힘든 요청을 받는 등의 어려운 상황이나 불쾌한 감정에서도 기업으로부터 공손하고 친절하며 예의바른 서비스자세를 유지하도록 지시받게 된다(Kim, H. J, 2007). 이렇게 서비스기업이 종사원들로 하여금 고객들에게 긍정적인 감정표현을 촉구하는 것은 궁극적으로 서비스전달 과정에서 고객이 주관적으로 지각한 서비스품질을 통해서 고객만족 여부가 평가되며(민병준, 2006), 이러한 감정노동은 그 강도와 이를 경험하는 종사원의 자율적 통제정도에 따라 서비스상품의 질이 좌우될 수 있기 때문이다. 이로 인해, 서비스제공자는 늘 자신이 느끼는 내적감정과 기업이 요구하는 외적감정의 표현사이에서 괴리감을 느끼게 되며(김영현, 2011), 이렇게 자신의 감정을 억누르고 통제하며 솔직하게 자기감성을 드러내지 못하는 과도한 감정노동으로 인한 부정적 감정은 결국엔 서비스종사원들의 직무탈진을 가져온다고 하였다(이혜미, 2014). 대부분 많은 서비스기업들은 종사원들이 근무 중에 고객으로부터 불유쾌한 태도와 언동을 경험해도 그에 대한 특별한 대비나 상응하는 지침을 마련해 놓지 않고 있는 실정이다(김예은, 2015). 그동안 학계에서는 Hochschild(1983)의 연구를 출발 계기로 하여 감정노동의 개념적 정의와 구성요인에 대한 연구(Adelmann, 1989; Ashforth & Humphrey, 1993; Morris & Feldman, 1996)와..

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참고 자료

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