[서비스경영]설리번자동차(Sullivan's Auto World 사례)관련 Report

목차

1. Sullivan's Auto World 요약
2. Sullivan's Auto World [사례 문제]

본문내용

1. 자동차 판매에 있어 자동차의 마케팅과 서비스의 마케팅은 어떤 차이가 있는가?

자동차 마케팅은 상품으로서 유형의 물리적 존재가 대상한다. 즉 눈에 보이는 것을 말하며, 예를 들면 자동차의 모델, 디자인, 성능, 스타일, 물리적 기능, 자동차의 견고성이 강조된다.
그러나 서비스 마케팅은 무형적, 소유권이 없는 행위나 효용을 제공하는 행위를 말한다. 즉 자동차 판매 후 고객들에게 자동차 구매에 대한 고객에 대해 일정한 가치를 창조하거나 편익을 강조하기 때문에 눈에 보이지 않는 혜택이나 노력 등이 강조된다.
이처럼 서비스 마케팅은 무형적이며, 생산과 동시에 소비되는 동시적이며, 제공과 동시에 소멸적이며, 사람과 사람이 서비스를 하기 때문에 변동적이다. 그러므로 서비스를 수행하는 과정은 생각보다 많은 어려움이 따르게 된다.
예전의 경우는 판매를 목적으로 우수한 상품을 생산하여 자동차를 마케팅 하였다면, 현재에는 우수한 자동차를 생산하는 것도 중요하지만 판매 이후에 고객에 대한 가치를 부여 할 수 있는 서비스 마케팅에 중요도가 높아지고 있다. 자동차의 경우는 가격이 비싸며, 한번 구매를 하면 장기적으로 보유함으로 판매 이후에 많은 서비스를 요구하게 된다. 그러므로 고객의 요구에 얼마나 만족하는 지에 따라 기업의 강력한 경쟁 요소가 되어 갈 것이며, 서비스품질은 직접적인 수익으로 되돌아오고 커다란 경쟁력 제고의 기회를 갖게 될 것이다.

2. 설리번 자동차가 고객의 만족을 위해 해야 할 서비스 접점관리는 무엇인가?

고객은 서비스기업과 특정한 시간과 장소에서 만나게 된다.
여기서 중요한 것은 고객을 직접 응대하는 현장 직원의 업무 능력과 태도이다. 이는 서비스 개시부터 마무리까지 전 서비스과정을 고객이 참여함으로써 바로 사람이라는 인적요소가 고객의 인상을 결정짓는 핵심이기 때문이다. 그러므로 접점에서 고객이 갖게 되는 인상은 대개 그 기업에 대한 이미지로 굳어지게 되므로 서비스경영에서 고객접점에 대한 관리는 매우 중요한 사항

참고 자료

없음