서비스품질경영- 서비스에 대한 평가과정/유지전략/

소개글

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목차

1. 서비스에 대한 평가과정에서 소비자 경험이 왜 중요한지를 근거자료 (학문적 선행연구)를 제시하면서 상세하게 논술 하시오.
2. ① 유지전략의 네수준에 대해서 상세히 기술하고 각 유형의 예를 제시하시오. ②자신이 단골고객으로 있는 서비스기업을 생각하여, 자신이 단골인 이유 네 수준으로 자세하게 논술 하시오.

본문내용

서비스가 갖고 있는 독특한 특징들로 인해 재화를 평가하는 과정과 서비스를 평가하는 과정은 차이를 나타냅니다. 서비스는 무형적이고, 표준화되어 있지 않으며 특히 소비와 동시에 일어나는 동시성 때문입니다. 그로 인해 소비자들은 재화를 선택할 때 보다 서비스를 평가하고 선택할 때 큰 어려움을 느낄 뿐 아니라 구매과정과 모든 단계에서 제품과 서비스에 대한 평가과정이 다르게 나타납니다. 이로 인해, 선택과정에서 구매후나 소비중에만 느낄 수 있는 경험품질의 속성이 높을 뿐 아니라 소비자가 실제로 서비스를 받으면서 경험한 것은 평가과정에서 긍정적인 결과를 끌어내고 그것이 재구매를 결정하는매우 중요한 부분을 차지합니다. 더 나아가 , 서비스 경험에 따라 ,고객은 서비스기업의 단골이 되서 충성도(loyalty)가 높은 고객이 될지, 다른 기업으로 전환할지를 결정하는 중요한 평가 척도가 되기 때문에 나날이 경쟁이 치열해 지고 있는 서비스산업에서 소비자에 대한 평가과정에서 소비자의 경험은 중요합니다.

참고 자료

없음