가트너 그룹의 CRM 정의를 요약

소개

과목명: 경영학 원론

목차

I. 가트너 그룹의 CRM 정의
II. 통신사의 CRM 사례
III. 스티브 잡스의 “Stay Hungry, Stay Foolish”소견
IV. 참고문헌

본문내용

CRM(Customer relationship Management)이란 “고객 관계 관리”로 번역되며, 경영 전문컨설팅 그룹인 가트너그룹(Gartner Group)의 정의에 따르면 “수익성 높은 고객과의 관계를 창출하고 지원함으로써 매출을 최적화하고 고객 기반을 확충하는 경영 전략”을 의미한다.
즉 첫째로 기업이 고객에 대한 정보를 최대한 정확하게 파악하면서 그 관계를 긍정적 형태로 변모 내지 창출하는 단계가 진행되어야 하고, 둘째로 그 관계를 지속적으로 유지하는 노력이 전개되어야 하며, 셋째로 그와 같이 충성 고객을 확보한 데 더하여 추가적으로 신규 고객을 발굴함으로써 고객 기반을 확고히 하는 행위까지를 포함하는 것이다.
이러한 행위는 소비자에 대한 마케팅(Marketing) 행위나 직접적인 판매(Selling) 행위를 모두 아우르는 것일 뿐만 아니라, 기업의 성장 원동력이 되는 고객을 파악(Search)하고 확보(Gain)하며 유지(Sustain)하는 모든 활동을 포괄적으로 지칭하는 것이다.
따라서 제대로 CRM을 전개하기 위해서는 기업은 단지 CRM에 필요한 전산 하드웨어와 소프트웨어를 설치하거나 CRM 전용 시스템을 구축하는 것으로는 충분하지 않다 – 오히려 이러한 전산 시스템의 구축은 CRM의 필요조건도 충분조건도 되지 못하며, 각 기업이 제공하는 서비스의 특징이나 고객의 특징에 따라 보다 더 효과적으로 CRM을 전개할 수 있는 가능성을 제공하는 하나의 수단(Means)일 뿐이라고 간주해야 할 것이다.
오히려 기업의 성공적인 CRM에 있어 필수 요소는 기업 전체의 프로세스를 개선하는 것이고, 경영 전략을 정비하는 것이며, 고객과의 관계에 있어 형성되는 모든 접점을 재검토하는 것이다.
즉 고객과의 관계를 형성할 수 있는 모든 기회를 파악하고 그러한 기회를 고객 채널로 활용하고자 기업의 전체적인 프로세스를 정비하는 기업이 비로소 성공적인 CRM을 진행할 수 있게 되는 것이다.

참고자료

· 박주석, 고객이 행복할 고객이 행복할 때까지 마케팅혁명은 계속된다, 한국경영정보학회 춘계학술대회집, 2003
· 월터 아이작슨, 스티브 잡스, 민음사, 2015