외식FC-서비스교육 [FC운영매뉴얼]

소개

외식프랜차이즈 가맹점 운영매뉴얼 중
서비스교육 부분

목차

1. 외식FC 서비스 교육
1) 0000 접객 개념
2) 근무자의 기본 접객 자세
3) 접객근무자 기본교육
4) 접객사항 실천방법 예시
5) 접객 예절 실무 (몸가짐, 용모, 복장, 표정)
6) 접객 예절 실무(안내, 대화, 언어, 인사)
7) 접객 예절 실무(전화)
8) 접객 예절 실무 (불만/불평 처리)
9) 서비스 접점 과정-MOT 관리
10) 충성고객을 만드는 전략
11) 돌발상황 대처 요령
12) 불평처리, 대기관리 원칙
13) 종업원 채용, 관리 및 교육

본문내용

Customer Satisfaction(고객 만족)?
* 근무자의 기본 서비스 마인드
* 같은 사업이념
* 교육과 학습, 책임감과 관심
* 동기유발과 반복교육
* 몸가짐
* 용모
* 복장
* 표정
* 안내
* 응대 및 언어사용
* 대화
* 인사
* 인사법 실천 요령
* 인사의 5원칙
* 인사 표정 (Smile)
* Smile 훈련의 과정
* 고객에 대한 인사말 사용 예
* 인사의 목적과 습관화
* 전화 응대 시 예의 바른 언어 사용의 사례
* 전화 응대 check list
* 고객 불만
* 고객 Complain 발생의 예
* 고객 불만 처리시 하지 말아야 할 행동
* 컴플레인 처리방법 실무
* MOT[고객접점]
* MOT-웨이팅 및 인사
* MOT-주문 받기
* MOT-중간 서비스
* MOT-계산
* 진실의 순간
* 상품을 권할 때의 주요 포인트
* 대기관리의 기본 원칙
* 종업원의 역할
* 사전교육 내용
* 불만 손님 관리
* 매장 청결의 범위
* 매장 청결의 필요성 및 중요성
* 종업원채용 평가양식
* 종업원 관리 요령
* 관리의 필요성
* 종업원 문제 유형 분류 및 개선대안
* 종업원 근무자세 평가
* 면접 시 기본적인 체크사항
※ 채용 결정 고지 사항
※ 직원관리 5계명
※ 책임의식 체크
* 면접카드
* 예약카드
* 인력관리

참고자료

· 외식업체 프랜차이즈와 비프랜차이즈의 사업성과 비교, 한국외식산업연구원 정기연구보고서, 2016년 6월 30일, 한외연 제1601-3호, 한국외식산업연구원, 한국외식업중앙회
· 한국형 상생프랜차이즈시스템 인증과 동반성과공유제 모델 도입방안 연구, 2017년 11월, 세종대학교 산한협력단,
· 국내 프랜차이즈 내•외부 환경 분석, 2016년, 월간하나금융
· 소상공인 프랜차이즈 가맹점 실태조사 결과보고서, 2016년, 리서치 랩
· 외식업 가맹점와 비가맹점 사업성 비교, 2015년, 외식산업연구원
· 고객만족(CS)서비스 매뉴얼, 2007년 5월, 한국프로그램보호위원회
· 고객감동매뉴얼(안), 2009년 6월, 기획조정실 행정관리담당관
· 소비자중심경영(CCM)운영매뉴얼, 2015년 8월 12일, 서울시설공단
· 업종별 점포운영 매뉴얼, 2009년 12월, 중소기업청, 소상공인진흥원
· 위생교육교재(일반음식점영업자, 2020년2월, 한국외식업중앙회
· 소상공인 마당(https://www.sbiz.or.kr)
· 전국소상공인지원센터(https://www.semas.or.kr)
· 서울지방중소벤처기업청(https://www.mss.go.kr/site/seoul)
· 중소기업 성공 길잡이 기업마당http://www.bizinfo.go.kr/cmm/main/mainPage.do
· 프랜차이즈 식품업체 위생관리 매뉴얼, 발간등록번호[1471000-000265-01], 식품의약품안전청
· 이미지: 백설 이미지, 투썸 이미지, 회사 홈페이지 참고
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