소비자 행동론 구매 후 행동 중 기대 불일치모형

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"소비자 행동론 구매 후 행동 중 기대 불일치모형"에 대한 내용입니다.

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구매 후 행동이란 소비자가 제품을 구매한 후에 가지는 느낌이나 그에 대한 평가이다. 보통 제품의 재구메 의도나 타인의 구메에 영향을 주는 요소로 만족과 불만족을 비교하여 평가하는 과정, 만족 또는 불만족의 원인을 추론하는 과정, 재구매의도를 형성하는 과정의 3단계로 나뉜다. 소비자는 제품을 구매하기 전 제품의 성과에 대한 기대를 하고 제품을 소비한 후에 결과를 인지한다. 즉, 자신이 구매한 상품의 구매 의사 결정과정에서 제시된 다른 대안들보다 나은 것 인지에 대한 심리적 갈등 때문이다. 이를 구매 후 부조화라고 하는데, 이런 만족과 불만족이 재구매 의도에 영향을 미친다. 즉 고객이 상품 및 서비스의 구매 전 상황에서 또는 구매 후 상황에서 제공되는 상품 및 서비스의 성과에 대하여 느끼는 포괄적인 감정인 것이다. 고객의 포괄적인 감정에 대하여 Westbrook and Newman(1978)은 고객이 상품 및 서비스를 구매, 비교, 평가, 선택하는 과정에서 고객이 경험하는 호의적 또는 비호의적인 감정을 고객만족·불만족으로 구분하여 설명하였다.

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