Empress 호텔 사례 분석

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직원의 자연스런 본능이 절차와 일상으로부터 무사함을 추가하는 것일 때, 당신은 Davina가 직원을 고무시켜 따뜻함과 자발성이 배어나오도록 하기 위해 무엇을 해야 한다고 생각하는가?

Davina는 체계화되고 잘 정리된 매뉴얼과 절차가 고객 만족도를 높일 수 있는 방안이라고 생각했지만, 실제 각 지역에서 매뉴얼과 절차가 잘 지켜지고 있지도 않았고 오히려 고객의 불만족 요인으로 작용하고 있음을 발견했다. 이를 개선하기 위해서 지역 색깔과 문화가 잘 드러나는 자발적인 서비스를 제공하고자 하지만 이미 직원들은 절차에 익숙해져 있기 때문에 단기간 내에 직원들의 자발성에 기초한 서비스를 제공하는데는 한계가 있어 보인다. 호텔 직원들의 자발성을 높이기 위해서는 먼저 절차가 아니라 각 상황과 고객의 상황에 맞게 서비스를 제공해야 하는 이유에 대해서 동기부여를 해 줘야 한다.

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