서비스마케팅 총정리

소개

경영학 과목인 '서비스마케팅' 정리파일입니다.

중간고사, 기말고사를 포함하여 한 학기동안 배운 '서비스마케팅'의 수업내용과 교재내용을 종합적으로 요약정리한 파일입니다. 방대한 양의 이론을 25p에 이해하기 쉽고 가독성 좋게 정리하였습니다.

짧은 기간 내에 확실히 공부하기 위해 최대한 압축적으로 만들었기 때문에, 시험기간에 이 자료로 효율적으로 공부할 수 있을 것입니다!!

목차

Ch1. 서비스마케팅 개관
Ch2. 서비스 상황에서의 소비자 행동
ch3. 경쟁 시장에서의 서비스 포지셔닝
Ch4. 서비스 상품 개발: 핵심 요소와 보조 요소
Ch5. 물리적 및 전자적 경로를 통한 유통
Ch6. 서비스 가격설정과 수익관리
Ch7. 서비스 촉진과 고객교육
Ch8. 서비스 프로세스의 설계와 관리
Ch9. 관계 관리와 충성도 구축
Ch10. 서비스 품질 및 생산성 개선

본문내용

ch3. 경쟁 시장에서의 서비스 포지셔닝

1. 서비스 시장의 세분화
- 시장 세분화 방법 ex) 여행서비스기업 Contiki – 18~35세(인구), 다양한 라이프스타일과 저렴한 이용요금(심리), 홀로여행족(욕구))
1) 인구통계학적 세분화: 나이, 성별, 소득 ex) 같은 나이의 사람들의 인구 수에 따라 대학 정원이 달라진다.
2) 심리적 세분화: 라이프스타일, 태도, 열망
3) 행동 기준 세분화: 사용 기준 – 비사용자, 약한 사용자, 강한 사용자 – 마케터들의 고민은 사용을 늘리기 위해 어떤 그룹에 마케팅을 투자할것인지! ex) 엠티가면 인원의 20%가 술의 80%를 마신다.
4) 욕구 기준 세분화: 다속성 의사결정 모델 – 서비스 이용목적, 의사결정자, 사용 시간, 개인이용 또는 단체이용, 단체의 성격
- 서비스 속성에 따른 세분화
1) 중요한 속성: 특정 대안을 결정하도록 하지 못할 수도 있지만 중요하다고 생각하는 속성
2) 결정적 속성: 특정 대안을 결정하도록 만드는 속성
- 서비스의 성과 수준에 따른 세분화: 서비스의 성과 측정 방식
1) 정량적인 측면: 가격 운송서비스의 시간엄수 – 약속시간에 비행기가 도착한 비율
2) 정성적인 측면: 인적 서비스의 질, 호델의 호화로움 정도 (내가 느끼기에 어때?)
Ex) 캡슐 호텔: 편리함과 가격 추구

2. 표적 서비스 시장 선정: 기업은 가장 잘 서비스할 수 있는 시장에 집중한다.
* 서비스의 기본적인 집중 전략 (책 p. 74) (시장 집중: 기업의 표적 서비스 시장의 수 / 서비스 집중: 기업의 제공 서비스의 수

1) 완전한 집중
- 좁은 시장에 좁은 범위의 서비스 제공
- 기업이 특정 시장에 특화된 전문조직이라는 이미지 생성
- 시장의 크기가 너무 작아서 재무적인 성공을 위한 최소한의 사업 규모를 가질 수 없다.
- 대체제의 등장이나 경기의 침체로 인해 서비스에 대한 수요가 줄어들 수 있다.
Ex) 전세비행기 – 초부유층이나 기업에 집중하는 VIP 서비스, Shouldice Hospital

참고자료

· 없음