CRM전략의 의의와 도입효과, e-CRM전략

목차

1) CRM전략의 의의
2) e-CRM전략
3) CRM전략의 도입효과

본문내용

(1) CRM 전략의 의의

e-비즈니스 열풍이 급속도로 확산됨에 따라 고객의 신규확보 ․ 유지 ․ 관리 문제에 온라인/오프라인 기업의 관심이 집중되고 있다. 또한 개방화에 따른 외국기업의 시장참여, 동종업계간의 경쟁심화, 소비자 욕구의 변화추세가 가속화됨에 따라 새로운 시장상황 하에서 어떻게 대처할 것인가가 기업의 최대 현안으로 부각되고 있다.
때문에 기존의 불특정 다수를 대상으로 하는 마케팅 방법에서 탈피하여 고객 개개인의 개성을 파악하여 니즈를 충족시켜 상품이나 서비스에 대한 충성도(Loyalty)를 높이고자 하는 일대일 마케팅의 필요성 대두되기 시작했다. 기업의 이와 같은 요구를 해결 할 수 있는 것이 바로 CRM(Customer Relationship Management : 고객관계관리) 전략'이다.
즉, CRM 전략은 기업전반에 걸쳐 생성 ․ 소멸되는 고객관련정보를 분석 ․ 통합해 고객관련 자원을 극대화하고 이를 기반으로 고객특성에 맞는 마케팅 활동을 계획 ․ 지원 ․ 평가하는 전략적 비즈니스 프로세스로서, 대부분 기업들의 경영 패러다임이 상품중심에서 고객중심으로 바뀜에 따라 기업의 핵심적 가치변화 또한 상품판매보다는 '고객과의 관계 유지'에 총력을 기울임에 따라 CRM 전략의 중요성이 강조되고 있다.

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