[A+학점]- 대한항공 (대한항공 기업 설명, 서비스사례, 문제점, 해결방안)

목차

Ⅰ. 서론
1. 선정동기
2. 기업소개

Ⅱ. 본론
1. 실패사례 소개 - 제크씨 이야기
2. 문제점
3. 해결방안

Ⅲ. 결론
1. 시사점

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

오늘날의 시대를 '고객 시대'라고 한다. 이 말은 과거와는 달리 고객이 기업에게서 많은 권리를 누리고 있으며, 고객이 원하는 요구가 끊임없이 변하고 있다는 것을 의미한다. 또한, 이것은 고객만족을 확실히 함으로써 고객을 유지하는 것이 기업규모에 관계없이 기업의 가장 중대한 과업이라는 것을 뜻한다. 이와 함께 기업을 둘러싸고 있는 인구 통계적 특성, 경제, 기술, 정치, 그리고 사회적 가치 등의 환경요인들도 고객이 원하는 요구가 변화하도록 하는데 커다란 영향을 미치고 있어 기업이 고객을 어떻게 관리하느냐에 따라 기업의 흥망이 결정되고 있다. 따라서 기업이 치열한 경쟁이 이루어지고 있는 시장에서 ‘경쟁사에 비하여 경쟁우위를 확보하고 보다 많은 수익을 얻기 위해 무엇을 하여야 할 것인가’는 중요한 관심사가 되고 있다.
더욱이 항공사와 같이 경쟁이 치열한 업체에 있어서 제품 또는 가격에 의한 차별화는 어려워지고 있으므로 이러한 현 상황을 헤쳐 나가기 위한 타 기업과의 차별화에 대한 해답은 서비스밖에 없다. 서비스는 고객이 조직의 성과를 평가하는 기준으로서 경쟁우위를 대표하기 때문이다. 따라서 항공사는 서비스의 수준에 차별화를 두어 고객을 만족시키고 다른 기업들과의 치열한 경쟁 속에서 우위를 점해야 한다.
고객만족이 기업의 가치를 높이는 중요한 역할을 한다면 과연 어떻게 고객을 만족시켜야 하는가에 대한 의문이 제기될 것이다. 기업이 시장에서 경쟁자에 비하여 경쟁우위를 차지하기 위하여 어떠한 전략적 무기를 사용할 것이냐의 질문과 동일한데 많은 항공사들은 저가비용 또는 높은 수준의 서비스를 고객에게 제공함으로써 자신의 가치를 높이고 있다. 이러한 고객만족을 위한 서비스에 대해 자세히 알아보기 위하여 우리는 대한민국 항공사하면 가장 먼저 떠오르는 항공사인 대한항공의 서비스 사례를 살펴보며 대한항공이 제공하는 서비스는 어떤 수준인가를 고찰해 보고 그에 대한 대안방안을 제시해 보고자 한다.

참고 자료

대한항공 홈페이지, https://kr.koreanair.com/korea/ko.html
제크씨 이야기 내용출처, “<소비자고발3> 대한항공과 아시아나항공, 고객서비스 불만사례”, Sunday Journal,(2015.05.10.)
네이버 지식IN, “항공사 비자확인”, http://kin.naver.com/qna/detail.nhn?d1id=9&dirId=90207&docId=277333004&qb=7ZWt6rO17IKsIOu5hOyekO2ZleyduA==&enc=utf8&section=kin&rank=1&search_sort=0&spq=0&pid=TgI9UspySDVsssFT4P8ssssss0K-488570&sid=GJHBJftfGO2Qj7svDU6qow%3D%3D,
(2017.05.10.)