SWOT분석과 CRM의 종류 및 프로세스를 설명하고 CRM적용사례를 설명하시오.

소개

SWOT분석과 CRM의 종류 및 프로세스를 설명하고 CRM적용사례를 설명하시오.

목차

1. SWOT 분석의 정의

2. SWOT 분석의 방법

3. SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

4. CRM(Customer Relationship Management)의 개념

5. CRM의 등장배경(중요성)

6. CRM의 목적 및 목표

7. CRM의 핵심 구성요소 및 프로세스
1) 구성요소
2) CRM이 실행되는 프로세스

8. CRM의 특징

9. CRM의 사례 - "SWISSCOM"
1) 도입배경
2) 스위스컴의 CRM 전략

10. 참고자료

본문내용

1. SWOT 분석의 정의
어떤 기업의 내부환경을 분석하여 강점과 약점을 발견하고, 외부환경 또한 분석하여 기회와 위협을 검토하여 이를 토대로 한 강점의 극대화 및 약점의 최소화를 통해 기회를 활용하며 위협을 억제하여 최적의 마케팅 전략을 수립하기 위한 기본적인 과정이다.
이때 사용되는 4요소를 강점·약점·기회·위협(SWOT)이라고 하는데, 강점은 경쟁기업과 비교하여 소비자로부터 강점으로 인식되는 것은 무엇인지, 약점은 경쟁기업과 비교하여 소비자로부터 약점으로 인식되는 것은 무엇인지, 기회는 외부환경에서 유리한 기회요인은 무엇인지, 위협은 외부환경에서 불리한 위협요인은 무엇인지를 찾아낸다. 기업 내부의 강점과 약점을, 기업 외부의 기회와 위협을 대응시켜 기업의 목표를 달성하려는 SWOT분석에 의한 마케팅 전략의 특성은 다음과 같다.

(1) 내적 요인에 해당되는 강점과 약점, 외적 요인에 해당하는 기회와 위협
① SO전략(강점-기회전략): 시장의 기회를 활용하기 위해 강점을 사용하는 전략을 선택한다.
② ST전략(강점-위협전략): 시장의 위협을 회피하기 위해 강점을 사용하는 전략을 선택한다.
③ WO전략(약점-기회전략): 약점을 극복함으로써 시장의 기회를 활용하는 전략을 선택한다.
④ WT전략(약점-위협전략): 시장의 위협을 회피하고 약점을 최소화하는 전략을 선택한다.

학자에 따라서는 기업 자체보다는 기업을 둘러싸고 있는 외부환경을 강조한다는 점에서 위협·기회·약점·강점(TOWS)으로 부르기도 한다.

2. SWOT 분석의 방법
SWOT 분석은 ‘내적요인’과 ‘외적요인’으로 구성되어있는 요소에 따라서 두 가지의 분석방법을 활용한다. ‘내적요인을 분석하는 내부환경 분석’과 ‘외적요인을 분석하는 ‘외부환경 분석’이 그것이다. 이에 대하여 아래에서 설명하고자 한다.

(1) 내부환경 의 분석
경쟁사 혹은 경쟁자와 비교하여 본인 혹은 본사의 강점과 약점을 파악한다. 이후 강점과 약점의 구성요소를 동원하거나 활용 가능한 자원들을 파악하여 마케팅전략 수립 시 활용한다.

참고자료

· CRM과 짜장면 배달/ 박성수/ 타임스퀘어/ 2010
· CRM 2 0 : 고객중심경영 업그레이드 전략/ 전용준, 황순귀 / 타임스퀘어/ 2009
· 학술발표 - 한국기업의 CRM 성공전략/ 신형원, 이승현, 홍선영/ 삼성경제연구소/ 2008
· 한국 CRM 학회
· http://blog.naver.com/flinka
· http://blog.naver.com/cncad6001