서비스품질경영

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서비스는 그 고유한 특성으로 말미암아 객관적으로 품질을 측정하기 어렵다.
따라서 고객은 지각된 위험을 회피하기 위해 자신의 주관적 판단에 의해 평가할 수 밖에 없다.
이와 관련하여 쇼스택(Shostack)은 특히 서비스와 같이 무형적 요소가 지배적일수록 마케팅관리는 고객의 입장에 서야 한다고 주장하고 있다.
서비스의 고유한 특성으로 인한 사용자중심적인 품질의 정의는 최근 많은 서비스기업의 경영자 및 조사자들의 연구에서도 그대로 반영되고 있는데, 파라수라만(Parasuraman)등은 이전의 서비스에 대한 연구를 검토하여 다음과 같이 세 가지의 제안을 하였다.

1) 서비스품질은 고객들이 평가하기에 제품의 품질보다 더 어렵다.
2)서비스품질의 지각은 실제 서비스 성과에 대해 고객이 가지는 기대와 비교한 후 결정된다.
3) 품질의 평가는 서비스의 결과만으로 이루어지는 것이 아니라, 서비스의 전달과정도 함께 포함된다.

참고자료

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