서비스인카운터의 이해

목차

제1절 서비스 인카운터의 이해
1. 서비스 인카운터의 개념
2. 고객접점관리
3. 진실의 순간(MOT: Moments Of Truth) 관리
4. 서비스 인카운터의 구조
1) 서비스과업(Service Task)
2) 서비스전달 시스템(Service Delivery System)
3) 서비스표준(Service Standard)
5. 서비스 인카운터의 분류
1) 대인 서비스 인카운터(Person to Person Service Encounters)
2) 음성 서비스 인카운터(Voice to Voice Service Encounter)
3) 기술 서비스 인카운터(Technology based Service Encounter)

제2절 대인 서비스 인카운터이론(Person to Person Service Encounter Theory)
1. 교환관점이론
1) 경제적 교환관점이론
2) 사회적 교환이론
2. 대리인관점이론
1) 역선택(Adverse Selection)
2) 도덕적 해이(Moral Hazard)

제3절 대인 서비스 인카운터의 구조
1. 참여자(Participants)
2. 관계의 형태(Form of the Relationship)
1) 직접적 교환
2) 간접적 교환
3) 다중대리관계
3. 교환대상
4. 교환과정
5. 기대불일치이론(Expectancy Disconfirmation)

제4절 교환의 영향요인
1. 대인매력(Interpersonal Attraction)
1) 친숙성(Familiarity)
2) 신체적 매력(Physical Attractiveness)
3) 유사성(Similarity)
2. 기회주의적 행위(Opportunistic Act)
1) 자발적인 기회주의적 행위
2) 강요된 기회주의적 행위
3. 서비스 인카운터의 관리적 시사점

제5절 서비스 인간관계에서의 역할수행
1. 연기자(서비스종사원)
2. 청중(고객)
3. 무대(홀)
4. 공연(서비스실행)

제6절 서비스 인카운터의 주요 구성요소
1. 물적 요소
1) 물질적 요소의 구분
2) 물질적 요소의 실제
2. 인적 요소
1) 인적 요소의 구분
3. 서비스의 주요 구성요소 종합

본문내용

1. 서비스 인카운터의 개념
고객의 관점에서 보면 서비스에 대한 가장 생생한 인상은 고객이 서비스기업과 서로 상호작용하는 서비스접점(service encounter) 또는 진실의 순간(moment of truth)에서 받게 된다. 여기서 말하는 서비스접점이라는 용어는 다양한 방면에서 널리 사용되고 있는 말로서, 특히 서비스품질의 개선을 통해 고객만족을 이끌어내려는 서비스산업에 있어 접점(encounter)의 개념에 대한 명확한 이해가 필수적이라 할 수 있다. 이렇게 고객이 기업의 서비스품질을 경험하게 되는 곳이 바로 서비스접점, 즉 고객과 만나는 고객접점인데, 그 접점은 고객만족(customer satisfaction)과 재구매의도(repurchase intentions)에 영향을 미친다. 따라서 서비스기업의 성공 여부는 서비스과정에 참여하는 서비스제공자와 고객이 서로 대면하는 순간에 좌우된다는 점에서 서비스접점에 관한 연구는 여러 연구자들이 관심을 모았는데, 마케팅학자마다 서비스접점의 정의에 있어 약간의 차이를 나타내고 있다.
이를 다시 정리하면, 서비스접점이란 서비스라는 상품을 사이에 두고 이를 제공하는 제공자와 이를 이용할 고객과의 상호작용으로써 둘 사이에 서로 행해야 할 역할이라고 할 수 있다. 서비스접점이라고도 번역되고 있는 서비스 인카운터란 용어를 우리말로 직역하면 고객과 서비스와의 만남 또는 접촉으로 해석될 수 있다.
서비스를 연구하는 학자들 사이에서는 대체적으로 서비스 인카운터를 두 가지로 정의하고 있다. 일부 학자들은 서비스 인카운터를 “고객이 직접적으로 특정 서비스와 상호작용하는 시간”으로 정의한다. 이 정의는 서비스 인카운터를 광의(wide sense)의 개념으로 이해하려는 시도로서, 서비스 생산과정에서 고객이 접촉하게 되는 서비스기업의 모든 요소를 포함시키는 개념이다. 한편 어떤 학자들은 서비스 인카운터를 “고객과 서비스생산자 사이의 2분적(dyadic) 상호작용”으로 정의하고 있다.

참고 자료

없음