경상대 서비스마케팅 1차레포트

목차

1. 서비스의 기본적 특성
2. 확장된 서비스 마케팅 믹스
3. STP전략
4. SCA-지속적 경쟁우위
5. Service Capacity

본문내용

서비스는 제품과 비교하여 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성의 네 가지 기본적 특성이 있다. 첫째로 무형성은 서비스는 형태가 없다는 것이다. 객관적으로 누구에게나 보이는 형태로 제시 할 수 없으며 물체처럼 만지거나 볼 수 없기 때문에 그 가치를 파악하거나 평가하는 것이 어렵다. 서비스의 무형성은 두 가지 의미를 가지는데, 실체를 보거나 만질 수 없다는 객관적 의미와 보거나 만질 수 없기 때문에 그 서비스가 어떤 것인가를 상상하기 어렵다는 주관적 의미가 그 것이다. 이러한 특성으로 인해 서비스 상품은 진열하기 곤란하며, 그에 대한 커뮤니케이션도 어렵다. 이러한 문제점 해결을 위해서는 서비스에 대한 실체적 단서를 강조하고, 구전 커뮤니케이션을 자극하며, 강력한 이미지를 창출해야 한다. 서비스는 제품에 비해서 무형적 성격이 강하다는 것은 사실이다. 하지만 우리가 주목해야 할 또 하나의 사실은 완전히 무형적이고 완전히 유형적인 제품이나 서비스는 존재하지 않는다는 것이다. 서비스와 제품은 하나의 연속선상에 있다고 보는 것이 보다 정확하다. 서비스의 두 번째 기본적 특성은 비분리성이다. 서비스는 서비스 제공자에 의한 생산과 동시에 고객의 소비가 일어난다. 제품의 경우 선 생산, 후 소비의 성격을 가지만 서비스의 경우 생산과 소비가 동시에 발생하기 때문에 고객이 서비스 생산 과정에 참여하는 경우가 많다. 따라서 고객과 직원의 상호작용이 발생하고, 이 과정에서 다른 고객들도 생산과정에 참여하게 되어 이들이 형성하는 분위기 또한 서비스의 내용이 될 수 있다. 고객이 참여한다는 서비스의 특성 때문에 서비스는 집중화된 대량생산체제를 구축하기 어렵다. 고 다른 고객도 과정에 참여하므로 이들이 형성하는 분위기가 서비스 내용이 될 수 있다. 또한 고객들이 참여하기 때문에 집중화된 대량생산체제를 구축하기 어렵다.비분리성에 따른 여러 가지 문제점을 해결하기 위해서는 고객과 접촉하는 직원을 신중히 선발하고 철저히 교육해야 한다. 고객 입장에서는 ‘직원이 서비스’이기 때문이다. 또 고객 구성이 서비스에 영향을 미치므로 고객관리도 중요하다. 고객이 누구냐에 따라 평가가 달라진다는 것이다.

참고 자료

없음