[서비스기업의 고객] 고객의 기대만족, 고객의 니즈, 고객의 서비스 참여

목차

Ⅰ. 고객의 기대만족
1. 고객의 기대 형성
2. 고객의 기대 유형
3. 불만족 서비스의 회복에 대한 고객의 기대
4. 고객의 기대 조사
5. 고객의 기대에 맞춘 타깃 마케팅

Ⅱ. 고객의 니즈
1. 고객의 기대와 니즈의 차이
2. 안전에 대한 니즈
3. 공정성에 대한 니즈
4. 자아실현에 대한 니즈

Ⅲ. 고객의 서비스 참여
1. 고객의 서비스 참여가 바람직한 경우
2. 인적자원으로서의 고객

본문내용

I. 고객의 기대만족

서비스의 품질은 고객의 기대를 기준으로 판단된다. 고객은 기대보다 높은 수준의 서비스를 제공하면 만족하게 되며, 기대보다 낮은 수준의 서비스를 제공하면 불만족하게 된다.

(1) 고객의 기대 형성

고객의 기대는 고객 개개인의 경험에 의하여 형성된다. 고객의 기대는 지역, 문화, 성별, 나이 등 여러 요소에 따라 다르게 나타나지만 한 델 서비스 기업에 대한 기대가 형성되면 다시 바꾸기 어렵다. 형성된 기대는 고객의 의식에서는 사라지지만 습관화되어 당연한 반응으로 나타난다. 서비스 기업이 고객의 습관화된 기대 이하로 서비스를 제공하면 서비스 품질에 치명적인 결함으로 인식된다.

(2) 고객의 기대 유형

고객의 기대는 다음과 같은 유형으로 나타나며 각 기대에 대한 서비스 기업의 처리결과가 서비스의 품질을 결정한다.
1) 신뢰성 :확실한 성과의 유지
2) 대응도 : 서비스를 제공하는 종업원의 신속한 대응시간
3) 능력 : 서비스를 수행하기 위하여 요구되는 기술과 지식
4) 접근성 : 서비스가 수행되는 장소에 용이한 접근
5) 예절 : 서비스를 제공하는 종업원의 사려 깊은 행동
6) 의사소통 : 종업원과의 부담 없는 의사소통
7) 안전성 : 도난, 사고 등의 위험에 대한 보호 장치

(3) 불만족 서비스의 회복에 대한 고객의 기대

서비스는 항상 완전하게 제공되어야 하나 언제나 완벽한 서비스를 제공하는 것은 불가능하다고 할 수 있다. 서비스 제공에서의 불량이 발생한 경우에 고객은 서비스 실패에 대한 회복이 적절히 이루어질 것이란 나름대로의 기대를 가지고 있다. 서비스 회복에 대해 고객이 갖고 있는 기대를 만족시키지 못하면 고객은 원래의 서비스가 실패한 것에 대해서보다 더 큰 불만족을 경험하게 되어 서비스 기업에 치명적인 결과를 안겨주게 된다. 따라서 고객의 서비스 회복에 대한 기대를 만족시키기 위해 적절한 회복계획을 수립하는 것이 매우 중요하다.

참고 자료

없음