[서비스생산시스템] 서비스 생산 시스템의 구조와 관리

목차

0. 서비스생산시스템

Ⅰ. 서비스 생산 시스템의 구조
1. 서비스능력
2. 서비스설비
1) 서비스설비의 입지
2) 서비스설비의 배치
3. 서비스 생산공정기술
4. 수직적 결합

Ⅱ. 서비스 생산 시스템의 관리

Ⅲ. 서비스품질

Ⅳ. 서비스조직

Ⅴ. 서비스인력

Ⅵ. 서비스 인카운터

본문내용

서비스 생산 시스템이라 함은 생산기능과 제공기능이 혼합된 시스템으로 정의된다. 서비스 생산 시스템의 설계는 서비스 개념 및 전략을 차별화시킨 서비스를 제공함으로써 경쟁우위의 시발점이 된다. Lovelock은 서비스 생산의 본질을 1/ 서비스수혜자가 사람인지 또는 사물인지로 나누고, 2/ 서비스활동의 속성이 유형인지 또는 무형인지에 따라 구분했다. 또한 대고객관계의 측면에서 ․1/ 고객의 서비스기업과의 관계가 '멤버십'으로 관리되는지 또는 공식적인 관계가 없는지의 관계와 서비스 생산의 속성이 연속적인지 또는 단속적인지에 따라 4개의 셀로 구분하였다.
Lovelock은 서비스의 개인화 및 고객의 요구사항 충족에 따라, 수요와 공급의 변동에 따라, 그리고 서비스 산출능력과 고객 ․ 서비스기업과의 상호작용 정도에 따라 다양한 방식으로 서비스를 분류함으로써 서비스기업의 전략적 대안선정시 근시안적인 사고를 줄이는데 기여했다.
Schostack에 의하면 서비스는 과정으로 규정되며, 이 과정은 다시 복잡성과 다양성으로 정의된다고 한다. 여기서 복접성이란 서비스를 수행하는 데 요구되는 단계의 수를 의미하는 것으로서, 다양한 서비스 생산단계가 여러 가지 기능으로 중첩되어 있는 경우 복잡성이 증가된다. 다양성이란 서비스 생산의 각 단계에서 허용되는 자유재량권의 정도를 말하며, 통상 서비스 표준화에 따라 그 다양성의 정도가 낮아진다고 평가한다. 이를 요약하면 아래의 표와 같다.

Schostack은 특히 서비스 생산과정의 설계에 초점을 둔 것이 특기할 만하다. 서비스 생산과정은 구조적인 관점에서 산업 내의 기존위치에 영향을 미치기 때문에 포지셔닝에 이용될 수 있다는 것이다. 또한 서비스기업은 서비스를 대상으로 다양성과 복잡성을 조작하여 종래의 제품분석 및 설계와 같은 기능을 수행할 수 있다고 주장한다. Schrnenner는 Schostack의 개념을 보다 확장하여 서비스 생산 시스템을 노동집약도와 고객 접촉도 및 서비스 개별화 정도라는 세 가지 차원으로 구분했다. Schmenner의 서비스 생산 시스템 구분은 다른 학자들의 구분차원과는 달리 서비스관리상의 여러 문제와 영업환경의 동태적 성격분석에 유용한 평가를 받고 있다.

참고자료

· 없음