롯데백화점의 고객관계관리(유통업계의 CRM)

소개

고객관계관리 과목에서 A+ 받은 자료입니다.
유통업계(백화점업계)의 고객관계관리는 어떻게 이루어지는지 개념과 정의를 짚어보며
여러 기업들의 현황과 다양한 예시와
사례분석을 통해 고객관계관리의 역할을 보다 더 손쉽게 이해할 수 있을 것 입니다.

목차

01
백화점 업계의 CRM의 등장 배경

02 백화점 업계의 CRM
• 동종업계 백화점 비교
• 롯데백화점 소개

03 롯데백화점의 CRM
• 롯데백화점의 CRM 연혁
• 롯데백화점의 CRM 특징

04
결론 및 맺음말

본문내용

CRM 구축 배경은. 요즘 서비스 업계의 화두는 이미 ‘고객 만족’을 넘어 ‘고객 감동’이 되었다. 기업이 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것 보다 기업에 10배나 더 많은 비용을 초래한다. 고객이 원하는 서비스를 고객이 원하는 시간에 고객이 원하는 방법으로 제공하기 위해서는 우선적으로 고객에 대한 파악이 이루어져야 한다. 고객의 성향은 어떻고 우리 회사의 어떤 제품과 서비스를 얼마나 이용하고 있으며, 누가 제품과 서비스를 제공했는지, 고객이 우리 회사에 기대하고 있는 것은 무엇인지 등에 대한 파악을 하게 되면 더욱 효과적으로 해당 고객과의 커뮤니케이션을 이끌어 낼 수 있다.이에 CRM의 구축이 기존의 고객 신상정보와 구매성향을 중심으로 활용할 때 발생되는 문제점과 미비점을 보완하기 위해 구매행동습관 즉, 쇼핑 스타일과 라이프 스테이지 및 잠재 구매력을 고객 개인별로 데이터베이스화하는 프로젝트를 착수하게 되었다. 솔루션 도입효과는. 롯데백화점은 CRM 구축 이후 고객의 데이터를 지점에 관계없이 일원화해 관리하고 있다. 데이터스테이지를 통해 처리하는 매출 및 고객과 관련해 발생하는 데이터의 양은 하루 평균 500만 건 이상이다. 이러한 대량의 데이터 처리에 있어서도 데이터스테이지는 유연하고 안정적인 능력을 보여주고 있다. 이에 따라 고객 특성별 타깃 마케팅 프로그램 운영, 고객의 입맛이 무엇인지를 정확히 파악하고 이를 비즈니스 성장으로 이어갈 수 있었다. 또한 데이터스테이지 도입 후 데이터의 분석을 위한 데이터 획득, 가공, 검증에 소요되는 시간이 크게 단축됐으며, 데이터의 표준화를 이루었다. 이를 기반으로 한 CRM 효과 중 가장 큰 것을 예로 들자면 주요 고객(MVG)을 대상으로 한 VIP 고객 관리 프로그램이다. 표준화된 신뢰도 높은 데이터를 기반으로 고객에게 라이프 스테이지별, 쇼핑 스타일별 차별화된 서비스를 제공함으로써 보다 전문화된 서비스를 원하는 VIP 고객들의 요구에 부응할 수 있었다.

참고자료

· 없음