서비스품질경영

소개글

서비스품질경영 사례 및 논문 정리 ppt입니다

목차

1. 서비스 품질 경영

2. 서비스 품질 논문 분석
2.1 서비스 품질상 분야 및 내용
2.2 서비스 품질상 수상 후의 기업 성과

3. 서비스 품질 경영 사례

4. 시사점

본문내용

국내 서비스 품질상
논문분석

1. 서비스 품질상의 종류
4. 서비스경영대상
-주관 : 열린경영연구원 -서비스산업의 경쟁력 강화 위해 고객중심의 서비스 품질수준이 탁월한 기업 및 기관, 단체, 개인을 발굴 포상함
5. 한국서비스품질 우수기업 인증제
-주관 : 지식경제부 기술표준원 -서비스를 전략적 수준으로 접근하여 하나의 품질로 관리하는 서비스 기업성과를 거둔 기업을 선정하여 인증
6. 서비스품질등급 인증제
-주관 : 한국능률협회 컨설팅
-우수서비스 사업장 및 콜센터를 대상으로 고객에게 제공되는 서비스품질의 수준 및 등급을 나타내고 인증하는 제도

논문분석

2. 기업이미지, 종업원 만족, 고객만족, 경영성과
1. 기업이미지
-기업이미지를 형성하는 주요한 요소 : 기업행동, 사회적 행동, 기부 (Winters, 1986)
2. 종업원 만족
-한 개인이 직무에 대하여 가지고 있는 감성적이며 정서적인 신호(Locke, 1976)
-종업원 만족은 종업원 개개인의 태도와 행동에 영향을 미침
3. 고객 만족
-고객들이 제품이나 서비스를 사용, 소비하는 과정에서 자신들이 경험에 의해 제품의 좋고 나쁜 정도를 평가하는 것(Wesbrook, 1980)
4. 경영성과
-순이익, 매출액, 시장점유율, 경쟁력 등을 척도로 사용

참고 자료

없음