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소개글

1. CRM의 개념CRM이란 고객관계관리를 말하는 것으로 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능하게 하는 마케팅을 말한다. 즉, CRM은 고객과 관련된 기업의 내·외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정이다.CRM은 과거의 대중마케팅(Mass Marketing), 세분화마케팅(Segmentation Marketing), 틈새마케팅(Niche Marketing)과는 확실하게 구분되는 마케팅의 방법론으로, 최근에 등장한 데이터베이스마케팅(DB Marketing)의 개별마케팅(Individual Marketing), 일대일마케팅(One-to-One Marketing), 관계마케팅(Relationship Marketing)을 기반으로 등장하게 되었다.

목차

1. CRM의 개념
2. CRM의 정의
3. CRM의 구성
4.CRM 성공요인
5. CRM 성공 사례
6.후기

본문내용

1. CRM의 개념CRM이란 고객관계관리를 말하는 것으로 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능하게 하는 마케팅을 말한다. 즉, CRM은 고객과 관련된 기업의 내·외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정이다.CRM은 과거의 대중마케팅(Mass Marketing), 세분화마케팅(Segmentation Marketing), 틈새마케팅(Niche Marketing)과는 확실하게 구분되는 마케팅의 방법론으로, 최근에 등장한 데이터베이스마케팅(DB Marketing)의 개별마케팅(Individual Marketing), 일대일마케팅(One-to-One Marketing), 관계마케팅(Relationship Marketing)을 기반으로 등장하게 되었다.CRM에 대한 정의는 ‘개별 임직원과 마케팅 종사자, 그리고 고객에게 조직에 대한 긍정적 선호도를 형성함으로써 고객보유율과 경영성과 모두를 향상시키는 경영전략’, ‘고객에게 가치를 부여함으로써 수익성 높은 성장을 이끌 수 있는 고객 중심적 전략’, ‘신규고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고 영향을 주기 위한 광범위한 접근’ 등 다양하다.다시 풀어서 살펴보면 CRM은 우선 크게 2가지로 단계를 구분할 수 있다. 고객에 대한 학습 단계와 학습된 기반을 가지고 고객에 대한 대응 단계이다. 이와 같은 2가지 단계가 계속적으로 반복되면서 고객 행동을 이해하고, 영향을 주고, 이에 따라 고객 수익성 증대, 기존 고객 유지, 신규 고객 획득이 가능해진다는 이야기이다.즉, 고객 릴레이션십 관리를 위하여 고객을 학습하여야 하고 학습된 기반을 갖고 대응을 하며 고객에 대흥된 결과는 다시 학습에 중요한 정보로 활용되는 학습과 대응의 반복인 것이다

참고 자료

1. CRM의 개념CRM이란 고객관계관리를 말하는 것으로 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능하게 하는 마케팅을 말한다. 즉, CRM은 고객과 관련된 기업의 내·외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정이다.CRM은 과거의 대중마케팅(Mass Marketing), 세분화마케팅(Segmentation Marketing), 틈새마케팅(Niche Marketing)과는 확실하게 구분되는