[A+] 맥도날드의 서비스품질 측정/ SERVQUAL의 유형성 측정문항/ 관리도 작성을 위한 평균,분산 전환 요소 값/ 맥도날드사와 롯데리아의 서비스 대기시간 자료의 R1와 R1 및 xi와 M의 산출

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목차

< 목 차 >


Ⅰ. 맥도날드 서비스 품질의 5가지 차원
1. 신뢰성
2. 대응성
3. 확신성
4. 공감성
5. 유형성

Ⅱ. 맥도날드 서비스 품질의 측정방법
1) SERVQUAL의 유형성 측정문항
2) SERVQUAL의 신뢰성 측정문항
3) SERVQUAL의 대응성 측정문항
4) SERVQUAL의 확신성 측정문항
5) SERVQUAL의 공감성 측정문항

Ⅲ. 관리도
1) 관리도 작성을 위한 평균/분산 전환 요소 값
2) 맥도날드사의 서비스 대기시간 자료의 R1와 R1 및 xi와 M의 산출
3) 롯데리아사의 서비스 대기시간 자료의 R2와 R2 및 xi와 L의 산출

Ⅳ. 원인결과표

본문내용

Ⅰ. 맥도날드 서비스 품질의 5가지 차원

① 신뢰성: 약속한 서비스를 믿음직스럽고, 정확하게 수행할 수 있는 능력. 신뢰 할만한 서비스의 수행은 고객의 기대에 대하여 적시에 동일 방법으로 매번 실수 없이 성취할 수 있는 수단을 말한다.

․ 매뉴얼에 있는 모습과 실제의 음식 모습이 같아야 한다.
․ 주문한 음식이 지연된 경우, 3분 안으로 해준다고 약속했다면, 반드시 그렇게 해야 한다.
․ 맥도날드는 영양상태와 위생을 믿을 수 있어야 한다.
․ 주문 및 제공시간은 신속하게 진행되어야 한다.

② 대응성: 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지. 뚜렷한 이유도 없이 고객을 기다리게 하는 것은 품질에 대한 불필요한 부정적 인식을 …

참고 자료

없음