파리바게트 서비스 품질 개선

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목차

1. 서비스 청사진이란 ?

2. 업종의 개요 및 운영형태
1) 사훈 및 경영방침
2) 비전과 미션
(1) 비전
(2) 미션
3) 파리바게트 로고
4) 마케팅 믹스(Marketing Mix)
(1) 제품(product)
(2) 가격(price)
(3) 유통(place)
(4) 판촉(promotion)
5) 종업원관리(people)
6) 프로그래밍(programming): 스타일의 요소 및 질
7) 물리적 증거관리(Physical evidence)
8) 현재 진행되는 차별화 전략
(1) 가맹점 관리전략
(2) 고객만족 전략

3. 서비스 청사진

본문내용

파리바게트 서비스 품질 개선
1. 서비스 청사진이란 ?
서비스 청사진이란서비스 청사진이란 글자 그대로 핵심 서비스 프로세스를 그 특징이 나타나도록 객관적으로 설명해 놓은 그림을 말한다. 서비스 청사진은 종업원, 고객, 기업 측에 서비스 전달 과정에서 해야 하는 각자의 역할과 서비스 프로세스와 관련된 단계와 흐름 등 서비스 전반을 이해하도록 묘사해 놓은 것이다. 서비스 청사진은 서비스 전달의 프로세스와 고객과 종업원의 역할, 가시적인 서비스 구성 요소 등을 동시에 보여줌으로써 서비스를 시각적으로 제시한다. 서비스 청사진은 서비스 상품 개발의 설계와 재설계 단계에서 특히 유용하다. 서비스 청사진의 구성 요소청사진의 구성 요소에는 일반적으로 고객의 행동, 일선 종업원의 행동, 후방 종업원의 행동, 지원 프로세스 등이 포함된다. 고객의 행동은 서비스 구매, 소비, 평가 단계에서 고객이 직접 수행하는 활동을 의미한다. 치과 병원의 예를 들면 병원 선택, 예약 전화 하기, 주차, 예진 등의 활동을 의미한다. 일선 종업원의 행동은 고객의 눈에 가시적으로 보이는 종업원의 활동을 의미한다. 주차 관리인의 주차 안내, 안내원의 상담 등을 말한다. 후방 종업원의 행동은 고객에게 직접 보이지는 않지만 무대 위 종업원의 행동을 지원하는 행동을 말한다. 상품 배송, 주문 등을 말한다. 지원 프로세스는 서비스를 전달하는 종업원을 지원하기 위한 내부적 서비스이다. 서비스 직원의 교육 담당자 등을 말한다. 서비스 사이클에서 고객의 경험을 여러 서비스 제공자가 취한 개별적 조처들과 연관시켜 작성한 흐름도이다. 이 그림은 고객과 관련된 부서들이 취하는 여러 가지 활동들을 시간의 흐름에 따라 보여주며, 그들 사이의 상호작용을 보여준다.
서비스 청사진은 품질성과를 달성하기 위해 여러 부서가 상호 유기적으로 움직여야 하는 경우 유용하게 사용된다. 특히 서비스 청사진은 조직 내의 여러 활동들이 어떻게 상호작용하여 현재와 같은 서비스 사이클을 구성하는지 가시적으로 보여주기 때문에, 모든 내부 과정

참고 자료

없음