[A+] 에버랜드의 고객만족사례 조사 보고서/ 서비스지향성/ 고객만족 경영철학/ 리더십/ CS/ 종업원만족도/ 고객만족도/ 내부마케팅/ 데이터베이스 마케팅/ 가치창조

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목차

< 목 차 >

1. 연구의 배경
(1) 서비스지향성의 이론적 배경
(2) 고객만족과 성과와의 관계
(3) 가치창조와 고객만족
(4) 사례연구의 배경


2. 에버랜드의 고객만족경영전략
(1) 고객만족 경영철학과 리더십
(2) 고객만족경영을 위한 CS환경
(3) 고객만족시스템 및 운용
(4) 종업원 만족도 조사
(5) 고객만족도 조사
가. 연도별 CSI 변화추이
나. 연도별 ESI 변화추이

3. 에버랜드의 고객만족경영이 주는 시사점
(1) 고객만족경영의 전도사
(2) 관계마케팅 지향적인 고객만족경영
(3) 에버랜드의 내부마케팅
(4) 에버랜드의 데이터베이스 마케팅

본문내용

(3) 가치창조와 고객만족

富는 경영자원(인적, 물적, 재무적, 정보적 자원)이 경제가치를 지니고 있더라도 그 자체로서 창조되는 것이 아니고 경영자원에 대한 어떤 활동이 작용함으로써 생성되게 된다. 요컨대 富는 경영자원들이 투입되고 거기에 여러 가지 활동을 통해서 핵심역량이 생성되고 핵심역량의 구체적 형상물인 제품이 생성되어 고객에게 제공되고 그 대가로서 고객이 가격 을 지불함으로써 창출되게 된다.

이때 지니는 경제가치는 기업환경의 동태성, 특히 고객의 니즈 변화와 기술변화에 따라서 倍加되기도 하고 하락하거나 심지어는 없어지기까지 한다. 여기서 경제가치에 관해 서는 고객가치와 기업가치로 나누어 생각할 필요가 있다. 고객의 입장에서 니즈의 충족정도 와 충족상태를 효익 또는 고객만족이라 할 때, 고객이 취한 만족과 그 만족을 얻기 위해 지 불한 가격과의 상대적 관계로서의 고객가치가 인식될 수 있다.

한편, 기업의 사회적 기능이 제품제공을 통해 고객의 니즈를 충족시키면서 기업가치 를 창조하는데 있다고 할 때, 기업가치는 고객이 제공된 제품에 대해 지불한 가격과 제공된 제품을 생산, 제공하는데 소요된 비용과의 차이로 인식될 수…

참고 자료

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김성혁「최신 서비스 산업론」, 형설출판사.
김영한「고객만족혁명」, 도서출판 성림: 32-33
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Haywood, K. Michael 「Service Management Concept: Implications for Hospitatlity Management", FIU Hospitality Review, V5, No2, Fall.
Judd, R. C(1964). 「The case for redefining service」 Journal of Marketing, Jan.
Martin, William B 「Defining what Quality Service is for you」, The Corneil H.R.A.Quarterly, Feb.
_____ Service: Managing the guest experience. N.Y. :Chain Store Publishing.