CRM에 대한 성공 및 실패사례

소개

CRM이란 Customer Relationship management로 고객관계관리라고 해석된다.
과거의 대중마케팅이나 세분화마케팅과는 구별되는 마케팅으로 데이터베이스마케팅을 바탕으로 둔 새로운 마케팅 기법 중 하나이다. CRM은 고객의 수익성을 우선하고 있으며 고객정보를 활용하고 고객특성을 기초로 하여 마케팅 하는 것이 특징이라고 할 수 있다. 외국의 경우 스테이플스(Staples)사나 와쵸비아(Wachovia)은행, 시티(citi)그룹, 나이키등 많은 업체들이 CRM은 도입하여 성공적은 결과를 이뤄내어 좋은 성공 사례들로 남아있는 경우가 많다. 그러나 국내의 경우 CRM 도입 후 그럴 듯한 성공을 거둔 업체들은 거의 없는 것으로 조사된다. 본론에서는 왜 CRM의 성공이 어려운지와 실패사례와 반대로 성공사례와 그 요인에 대하여 살펴보도록 하겠다.

목차

Ⅰ. 서론 3


Ⅱ. 본론
1. CRM 도입의 실패 요인과 문제점 3


2. 실패사례 3
1) CRM 실패 금융업의 사례
2) CRM실패 텔레콤의 사례
3) McCormick-Shilling의 실패사례
4) 그 외에 실패사례

3. CRM 도입의 성공 요인 5


4. 성공사례 6
1) 보스턴 은행의 특별고객관리 프로그램
2) 잡코리아
3) 엡손 코리아
4) SK, 멤버십 서비스‘W클럽’ 회원사례
5) 한국 코카콜라의‘코크플레이’제도


Ⅲ. 결론
성공기업의 CRM 도입사례가 주는 시사점 11

본문내용

1. CRM 도입의 실패 요인과 문제점
CRM의 실패요인을 몇 가지로 정리해 보면 그 중 첫째는 CRM의 도입 비용 대비 그 효과를 장담할 수 있느냐는 것이다. CRM 풀 패키지 가격을 포함한 컨설팅과 전문 인력 훈련의 비용의 투자는 엄청나다고 할 수 있다. 그 엄청난 비용을 투자하여 과연 얼마만의 효과를 얻을 수 있는지를 장담할 수 없기 때문에 CRM의 투자가 망설여지고 있는 것이다.
둘째는 데이터 통합의 어려움이다. 단기간 동안 CRM을 위한 시스템으로 전환한다는 것은 사실상 어렵고 그것으로 인해 많은 시간과 비용, 인력 등이 사용될 것이기 때문이다.
셋째는 고객 데이터의 품질에 대한 우려인데 예를 들어 고객의 거주지역이나 주소, 결혼상태, 자녀의 수, 직업 등의 정보는 수시로 바뀌게 되어 정보의 품질이 낮아지고 시스템에 입력되는 데이터가 정확하지 않게 된다. 그렇게 되면 이러한 자료에서 나온 결과는 신뢰할 수 없다는 것이다.
네 번째로는 고객 프라이버시의 문제이다. 고객의 정보를 최대한 이용해야 하여 고객관계를 강화하고 이를 통해 고객의 로열티를 제고하려는 것이 그 목적 중에 하나이나 자칫하면 고객 개개인의 프라이버시를 침해하고 더 나아가 피해를 입힐 수 있어 CRM 시스템에 걸림돌이 되고 있다.

참고자료

· 없음