MOT (진실의순간)

소개글

100-1=0 이다. 이것은 백번 잘해도 순간의 실수로 잘한것이 물거품이 된다는 말이다.
우리는 늘 진실의 순간을 경험한다. 공공기관, 병원, 마트,음식점...등등..
고객 한분 한분이 소중한 시대에 살고있는 우리는 이렇게 서비스 현장에서 단 하나의 실수도 범하지 않기위해
매 순간에 고객을 향한 멋진 서비스 매너를 갖추어야 하고 나아가 서비스전문가로서 거듭나야 될 것이다.

목차

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본문내용

MOT 실무
M.O.T 유래
스페인의 투우 용어
투우사와 소가 일대일로 대결하는 최후의 순간
소의 급소를 찌르는 순간
Moment of Truth
(M.O.T)
M.O.T 의 도입
스칸디나비아 항공사 얀 칼슨(Jan Carlson) 사장
고객을 순간에 만족시켜라 : 결정적 순간
1회의 응접시간은 평균 15초
100-1=0
결정적 순간은 서비스 제공자가 고객에게 서비스를 보여줄 수 있는 기회로서 지극히 짧은 순간이지만 서비스에 대한 인상을 좌우한다…
접점 서비스 중요성
차별화 포인트
고정고객 확보
개인별,시간별,상황별,
서비스 품질의 불균형
가치 전달 체계의
최종포인트
M.O.T 통나무 물통 법칙
고객
병원 내.외적
모든 요소
M.O.T 사이클 분석
고객의 입장에서 걸어보라
고객 접점 유니트를 설계하라
고객접점 사이클을 찾아라
고객접점 시나리오를 만들어라
새로운 표준안대로 행동하라
고객의 입장에서 걸어보기 - 환자의 관점에서 우리 병원을 만나는 시작점부터 끝까지 각 단계를 생각하여 작성
(2) 고객접점은 우리 병원을 접촉하기 전 단계(Before), Sales / Service 단계와 사후 서비스 단계(After)로 구분
(3) 고객접점 요소상으로는 HARD적, HUMAN적, SOFT적인 요소를 고려해 본다.
(4) 접점 진행 요소 시간을 체크하여 오래 걸리는 시간은 개선해 나간다.
(5) 외부 고객과 관련하여 새롭게 필요한 접점도 찾아 기입한다.
고객 입장에서 걸어보기

참고 자료

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