고객만족경영과 에버랜드

소개글

고객만족경영과 에버랜드의 사례를 제시한 레포트입니다.

목차

Ⅰ.서론

Ⅱ.본론
제1장 고객만족경영의 개념과 기본요소
제1절 고객만족경영의 개념
제2절 고객만족경영의 도입
제3절 고객만족의 기본요소
제4절 고객만족경영의 기본조건
제5절 고객만족경영을 위한 혁신 절차

제2장 에버랜드의 역사 및 소개
제1절 에버랜드의 역사
제2절 에버랜드의 소개
제3절 에버랜드의 경영이념

제3장 허태학 사장의 품질경영 철학

제4장 에버랜드의 성공요인
제1절 리더쉽
제2절 WIN-WIN 전략
제3절 서비스 아카데미(Service Academy)
제4절 고객만족경영 시스템

제5장 에버랜드의 문제점과 개선점

Ⅲ.결론

본문내용

Ⅰ.서론
21세기, 새로운 시대가 다가오면서 경영환경에도 변화가 왔다. 고전의 경영이론으로는 더 이상 발전을 기대하기 힘들어짐에 따라 신 경영이론들이 속속히 등장하고 있는 것이다. 대체로 5가지로 정리하자면 글로벌경영(Global Management), 지식경영(Knowledge Management), 벤처경영(Venture Management), 서비스경영(Service Management), 마지막으로 e-비즈니스(e-Business)로 말할 수 있다.
위에 말한 5가지 중에서 필요 없는 이론은 하나도 없다. 세계화에 따른 글로벌경영과 21세기에 들어오면서 중요해진 지식경영, 창의적인 아이디어로 승부하는 벤처경영, 소비자를 창출하기 위한 서비스경영, 나날이 발전하고 있는 인터넷을 통한 e-비즈니스.
이 중에서 중요성을 따지자면 어느 하나 중요하지 않은 것은 하나도 없다. 그렇지만 시대의 흐름이나 경영에 도움이 되는 것을 뽑으라면 당연히 서비스경영을 뽑을 것이다. 현대에서 가장 중요한 것이 바로 서비스이기 때문이다.
서비스의 개념이 변하고 있다. 모든 기업마다 제품만 잘 만들어서 적절한 가격으로 소비자들에게 제공만 하면 된다는 일차원적 판매서비스에서 벗어나 근래에는 고객기쁨, 나아가 고객을 위한 3차원적 만족서비스를 지향하는 시대가 도래 한 것이다. 어떤 기업이든지 사업이든지 고객 없이는 절대 살아남을 수도 발전할 수도 없다.
현대에 들어와서 고객의 위치는 그 어느 때보다 높은 위치에 있다. 고객 한 사람으로 인해서 회사의 이미지, 경영이 죽을 수도 살 수도 있는 상황이기 때문이다. 그래서 저마다 고객을 잡기 위해 할인 판매나 VIP 특별 서비스, 각종 이벤트 행사까지 심혈의 노력을 기울인다. 이젠 ‘손님은 왕이다.’ 즉, ‘고객은 왕이다.’라는 말이 절대적인 말이 되어 버렸다.
시대가 변함에 따라서 주요 산업은 변하여 왔다. 제1차 농업, 제2차 임업과 제조업, 제3차 공업, 제4차 지식산업,

참고 자료

1. 한국능률협회컨설팅 http://www.csnet.co.kr
2. 한국고객만족경영전략연구회 http://seri.org/forum/kcsm/
3. 국가고객만족도 http://www.ncsi.or.kr
4. 한국산업경영연구원 http://bestcsm.com
5. 고객혁명(The Customer Revolution), 페트리샤 세이볼드(이동현 옮김),
나노 미디어
6. 서비스 경영 ,이정학 ,경문사, 2001
7. 에버랜드 홈페이지 http://www.everland.co.kr