[마케팅] 서비스 마케팅

소개글

많은 도움이 되었으면 좋겠네여~

목차

성공한 서비스 기업의 공통적인 성공 요인
1. 서비스 인력의 확보와 교육
2. 융통성 있는 리더십
3. 잘 듣기와 민감한 반응
4. 서비스 질의 설정과 평가
5. 지속적인 서비스 개선
6. 종업원에 대한 인정과 표창
7. 권한 위임
8. 서비스 비전과 전략

고객만족 서비스 실천을 위한 개선방안
▶ 고객의 요구를 파악하는 가장 좋은 방법은 끊임없는 관찰이다.
▶ 실세고객파악
▶ 실세고객의 대응인맥
▶ 고객차별화 시스템
▶ 포인트 마켓팅 판매전략
▶ 고객 만족 실명제
▶ 고객의 날 선포
▶ 고객주차장 확보
▶ 호텔업의 고객만족도 조사

본문내용

번개 철가방 조태훈, 시시앵 여관의 친절한 일본인, 도쿄도의 기사, 프랑스 재건축 기술 등의 서비스 성공사례들과 관련하여 서비스 선진사례에서 나타나는 공통적 성공 요인들을 다음과 같이 정리할 수 있다. 이와 같은 성공 요인들을 바탕으로 서비스 업태의 현재와 문제점, 그리고 그에 대한 해결방안 등에 대하여 살펴보기로 하자.

성공한 서비스 기업의 공통적인 성공 요인

1. 서비스 인력의 확보와 교육
우수 서비스 기업을 연구할 모든 문헌이 공통적 제시하는 하는 요인이 바로 이 서비스 인력 문제인데 이는 서비스가 가지는 특성인 이질성과 비분리성에 기인한 것이다. 즉 서비스는 생산과 동시에 소비가 발생하고 또 동질적인 서비스 질의 제공이 서비스 제공자와 수용자의 상호관계에 따라 변하기 때문에 성공적으로 서비스를 제공하기 위해서는 무엇보다도 서비스 제공자인 일선 종사자의 역할의 중요하다고 할 수 있다.
고객 서비스의 대부분은 고객과 종업원의 1대1 대응 속에서 이루어지기 때문에 종업원의 행동과 태도는 서비스 기업의 성공을 좌우하는 가장 중요한 요소이다.
따라서 시장에서 성공적으로 경쟁력을 확보하기 위해서는 우선적으로 우수한 인력을 채용하여 이들을 지속적이면서도 세심하게 훈련시켜야만 한다. 또한 최고 경영층도 이들 종업원을 조직 내에서 가장 가치 있는 자원으로 인색해야만 한다.

참고 자료

없음