KB은행의 업무 프로세스 개선을 통한 효율성 향상방안

소개

저희 팀이 공모전에 임함에 있어 가장 먼저 했던 일은 바로 설문조사였니다.
고객의 Need가 바탕 되어 지지 않는 상품이나 서비스는 무용지물임을 잘 알기 때문입니다.
은행 서비스의 불편사항을 묻는 설문 결과 의외로 상당히 많은 고객들이 짧은 영업시간과 긴 대기시간에 대한 불만을 표현하였습니다.
현재 KB 및 다른 경쟁사들은 이에 대한 대안으로 부분적 연장영업을 하거나 영업창구 대기 시스템 개선을 통해 고객들의 불만을 해결하고자 하지만 이는 근본적인 해결책이 지는 못합니다.
특히 오후 2~4시 사이 많은 고객이 한꺼번에 몰리는 고객 쏠림 현상이 발생하면 이로 인해 병목현상의 심화되고 고객의 대기시간이 길어지는 악순환을 반복하고 있습니다.
이는 창구업무 프로세스의 비효율성을 잘 보여주는 사례입니다.
이에 저희 팀은 문제해결에 대한 대안으로 제시한 것이 창구 업무의 분업화입니다. 현재 창구에서 행해지는 업무 프로세스는 업무 전체를 창구직원이 전부 처리하는 형태입니다.
이를 상대적으로 업무처리 시간이 많이 걸리는 업무이면서 영업창구에서만 가능한 업무를 3단계로 업무분업화 (1단계:업무정보작성,2단계:본인확인,3단계:무인발급)하여 대기시간을 획기적으로 줄이는 동시에 이외 부수적 효과까지 제시해보았습니다.

목차

들 어 가 며…
은행 서비스에 대한 고객의 반응
문제 해결을 위한 각 금융기관의 대안
각 대안의 한계와 근본 원인
린 시스템 도입을 통한 업무 효율화
기 대 효 과

본문내용

저희 팀이 공모전에 임함에 있어 가장 먼저 했던 일은 바로 설문조사였습니다. 고객의 Need가 바탕 되어 지지 않는 상품이나 서비스는 무용지물임을 잘 알기 때문입니다. 은행 서비스의 불편사항을 묻는 설문 결과 의외로 상당히 많은 고객들이 짧은 영업시간과 긴 대기시간에 대한 불만을 표현하였습니다.
현재 KB 및 다른 경쟁사들은 이에 대한 대안으로 부분적 연장영업을 하거나 영업창구 대기 시스템 개선을 통해 고객들의 불만을 해결하고자 하지만 이는 근본적인 해결책이 되지는 못합니다.
특히 오후 2~4시 사이 많은 고객이 한꺼번에 몰리는 고객 쏠림 현상이 발생하면 이로 인해 병목현상의 심화되고 고객의 대기시간이 길어지는 악순환을 반복하고 있습니다. 이는 창구업무 프로세스의 비효율성을 잘 보여주는 사례입니다.
이에 저희 팀은 문제해결에 대한 대안으로 제시한 것이 창구 업무의 분업화입니다. 현재 창구에서 행해지는 업무 프로세스는 업무 전체를 창구직원이 전부 처리하는 형태입니다.
이를 상대적으로 업무처리 시간이 많이 걸리는 업무이면서 영업창구에서만 가능한 업무를 3단계로 업무분업화 (1단계:업무정보작성,2단계:본인확인,3단계:무인발급)하여 대기시간을 획기적으로 줄이는 동시에 이외 부수적 효과까지 제시해보았습니다.

참고자료

· 없음