고객을 감동시키는 불만 처리 프로세스

소개

고객을 감동시키는 불만 처리 프로세스로 불만경험을 기술하고 단계별로 불만을 극복해 나가는 것을 작성한 레포트 입니다.

목차

불만 경험 사례
1단계 사과하기
2단계 경청하기
3단계 공감 표현하기
4단계 원인 분석
5단계 해결 방안 제시
6단계 고객 동조 요청
7단계 대안 제시
8단계 거듭 사과
9단계 감사 표현

본문내용

불만 경험 사례
11월 초 ㅇㅇ 매장을 방문하였습니다. 매장 안에는 사람도 많았고 매우 바빠 보였습니다. 마음에 드는 블라우스를 고르고 사이즈를 직원에게 말했습니다. 품절이라서 다음 주 월요일 쯤 입고 될 것 같다는 말과 함께 주문하려면 미리 금액을 지불해야 한다고 했습니다. 어떻게 할까 고민하고 있는데 직원은 짜증 가득한 얼굴로 지금 바쁘니까 빨리 결정하라며 재촉했습니다. 직원의 성의 없고 무례한 태도에 화가 났지만 시간도 없고 디자인이 마음에 들었기 때문에 구매하기로 결정하고 주문을 하였습니다.
직원에게 다음 주 월요일 몇 시쯤 오면 되냐고 묻자 이번 주 토요일에 입고될 수도 있다며 전화해보라고 하였습니다. “그럼 입고되면 전화 주시면 안 될까요?” 라고 묻자 직원은 “ 저희가 요즘 너무



7단계 대안 제시
생략
8단계 거듭 사과
저희 직원의 불친절한 태도와 더불어 매장과 연락이 안 되어 고객님께서 느끼신 언짢음과 불편을 다시 한번 사과드립니다.
9단계 감사 표현
이렇게 고객님의 귀한 시간을 내주시고 소중한 이야기도 정말 감사합니다. 매장을 이용하시다가 불편한 점 혹은 개선할 점 있으시면 언제든지 전화 주세요. 앞으로 더욱더 고객님께 만족을 드리는 ㅇㅇ매장이 되겠습니다. 저는 ㅇㅇㅇ 이였습니다. ㅇㅇㅇ 고객님 좋은 하루 보내세요. 감사합니다.

참고자료

· 없음