고객만족 레포트

목차

Ⅰ. 서론
1. 경영 혁신과 고객만족
2. 고객만족은 경쟁 전략

Ⅱ. 본론
1. CS(고객만족)이란?
2. 고객만족경영의 정의
3. 고객만족경영의 효율적인 방법
4. 고객만족 경영의 목표
5. 고객만족 경영에 관한 “성공” 사례
가. 교보생명 성공 사례
나. 삼성서울병원
다. 현대백화점
라. 일본 다까시야마 백화점의 포도 이야기
마. 휴렛팩커드(HP) 고객만족
바. 스튜 레오나드 슈퍼마켓 - “ 고객은 항상 옳다”
6. 고객만족 경영에 관한 “실패” 사례
가. McCormick의 실패사례
나. Levi Strauss, J.C.Penney의 실패사례
다. Coke Classic, New Coke 실패사례
라. DuPont사의 Kevlar 실패 이야기
마. 울워스의 고객심리 파악 실패사례
7. 고객만족경영을 하는 기업들의 4가지 특징

Ⅲ .결론
1. 고객만족 경영 성공사례의 시사점
2. 맺음말

본문내용

기업이 혁신을 하기 위해서는 기존에 당연시하고 있던 `개념(concept)을 바꾸는 것부터 시작되어야 성공할 수 있고 또한 최고의 기업이 될 수 있다. 그와 같은 개념에는 기존사업에 대한 개념, 성공조건에 대한 개념, 전략에 대한 개념, 고객에 대한 개념, 기업문화에 대한 개념, 경쟁회사에 대한 개념, 기업을 둘러싸고 있는 외적 환경 및 조건과 가치관의 개념 등이 포함된다. 기존의 개념에 대한 확고한 틀은 향후의 기업성공에 대한 장애가 될 수 있기 때문에 새로운 시각에서 조명해 볼 필요가 있다. 보통 기업이나 조직, 개인 등은 위기를 느끼게 되면 새로운 개념을 내세워 돌파구를 마련한다. 이와 같은 새로운 개념은 모든 수구적 틀인 기존 개념을 일시에 무너뜨리게 하고 그것에 낙오하는 조직이나 개인은 생존하기 힘들게 된다. 따라서 `고객만족`이나 `품질경영`이라는 새로운 개념에 지배되는 환경에서는 이와 같은 경영혁신 기법의 기술이나 도구를 도입하지 않는 기업은 낙오할 수밖에 없을 것이다. 최고기업이 되기 위해서는 항상 경쟁력을 강화시킬 수 있는 경영혁신기법들을 분석하는 노력을 게을리 하지 말아야 한다. 현재 우리 주변에서 붐이 일기 시작하는 벤치마킹과 비즈니스 리엔지어링은 좋은 경영혁신의 방법이기는 하지만 그것은 과정을 혁신하는 프로세스 혁신만을 강조하는 경향이 있다. 프로세스는 과정일 뿐이지 방향성을 결정하는 경영이념 및 비전, 사업전략은 아니다. 즉 프로세스 혁신은 새로운 개념에 기초한 경영이념이나 비전을 성취하기 위한 조직의 체질을 만드는 도구에 불과한 것이다. 따라서 그것을 너무 강조하게 되면 숲은 못보고 나무만 보게 되는 잘못을 초래할 수 있다. 혁신기법은 어디까지나 방법이지 목적은 아니기 때문이다. 혁신을 성공시키기 위해서는 먼저 전체의 방향과 전략을 결정해주는 개념을 바꾸는 것에서부터 시작되어야 한다.

참고 자료

- http://sbcon.co.kr SBC 전략기업컨설팅
- http://www.seri.org 삼성경제연구소
- http://kcsi.kmac.co.kr 한국 산업의 고객만족도
- http://http://www.kma.or.kr 한국능률협회 홈페이지
- http://www.seri.org/forum/mantech/index/html
- http://www.happycampus.com;http://kin.naver.com/popup
- http://blog.daum.net/batoro/115574
- http://tong.nate.com/ujabell/10526277
- http://www.ceoreport.co.kr/management/
- http://blog.naver.com/urigong
-.http://www.outsourcing21.com/binary

[참고 문헌]
- 조행만/CEO리포트 경영사례 분석가
- 노순규/한국기업 경영 연구원장
- 맥스 경영컨설팅(주) 컨설팅 리포트
- 보도자료 출처: LG경제연구원
- 울고 웃는 고객이야기/이유재
- 책 속의 경영사례-Winners