(서비스운영관리) 빌리지볼보 사례 연구

소개

빌리지볼보 사례 연구

목차

1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가?
2. 서비스 업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?
3. 서비스 행위의 성격, 고객과의 관계, 고객화와 판단, 수요와 공급의 원리, 그리고 서비스 전달의 방법에 있어 빌리지 볼보가 가진 특징을 설명하라.
4. 빌리지 볼보는 지원부서(예: 수리 작업)를 어떻게 공장처럼 관리할 수 있었는가?
5. 어떻게 빌리지 볼보는 볼보 딜러들로부터 차별화 할 수 있었는가?

본문내용

1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가?

▶ 지원설비 (Supporting Facility) :
지원 설비란 서비스 제공 이전에 갖추어야 하는 물리적인 자원들을 말한다. 빌리지 볼보의 지원 설비는 4개의 작업장과 사무실, 대기실, 보관실 등을 갖춘 신축건물과 정비 및 수리 작업에 필요한 공구, 부품, 기계 등으로 구성되어 있다.

▶ 보조용품 (Facilitating Goods) :
보조용품이란 구매자들에 의해 소비되거나 구매되는 물품, 또는 고객에 의해 제공되는 물건들을 말한다. 빌리지 볼보의 보조용품으로는 고객 자동차의 수리에 사용 되는 부품들과 고객을 위한 대기실에서 사용 되는 음식, 가전제품, 신문, 잡지 및 고객 차량 정비 기록을 위한 서류에 사용되는 종이 등이 해당된다.

▶ 정보 (Information) :
정보란 고객의 운영데이터 및 정보로 효율적이며 고객화 된 서비스 제공을 가능하게 하는 것이다. 빌리지 볼보는 고객 차량에 대한 지속적 정비기록을 유지함으로써 수리공이 차량 정비 내역에서 정보를 얻을 수 있도록 하여 보증서비스를 받을 때 조회할 수 있는 편리성을 제공하고 고객에게 정기적 정비시기를 통지하였다. 고객에게 비용과 정비 소요 시간의 추정치를 통보하기도 한다.

▶ 명시적 서비스 (Explicit Service) :
명시적 서비스란 감각에 의해 직접적으로 인지되는 서비스로서, 서비스의 본질적이고 핵심적인 특색을 구성한다. 빌리지 볼보의 명시적 서비스로는 정비 후 업그레이드 된 자동차의 성능, 깨끗한 차량 내부 등이 있다.

참고자료

· 없음