외식 고객의 지각된 위험이 가치인지에 미치는 영향(서울 지역의 패밀리레스토랑을 대상으로)

서지정보

· 발행기관 : 동아시아식생활학회
· 수록지 정보 : 동아시아식생활학회지 / 17권 / 6호 / 919 ~ 925페이지
· 저자명 : 윤태환, 김영진, 최성만

초록

및 결론본 연구는 서울 지역의 패밀리레스토랑 이용 고객을 대상으로 외식 고객의 지각된 위험이 고객 가치에 미치는 영향을 고찰하기 위한 것이었다. 대부분의 지각된 위험은 고객 가치인지에 부정정적인 영향을 주었는데, 그 결과는 다음과 같다.첫째, 패밀리레스토랑 이용객의 지각된 위험은 모두 6개의 요인으로 분석되었으며 이는 요인 1 ‘신체적 위험’, 요인 2 ‘경제적 위험’, 요인 3 ‘시간적 위험’, 요인 4 ‘성과적 위험’, 요인 2 ‘심리적 위험’ 요인 3 ‘사회적 위험’이었다. 둘째, 외식 고객의 지각된 위험이 고객 가치 인지에 미치는 영향의 분석 결과, 경제적 위험, 시간적 위험, 성과적 위험이 고객 가치 인지에 부정적인 영향을 미쳤으며, 이 중에서 경제적 위험이 가장 큰 부정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 반면에 신체적심리적사회적 위험은 고객 가치에 영향을 주지 않는 것으로 분석되었다.실증 분석에 의한 결과를 토대로 본 연구의 주요 시사점을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 외식 사업체는 대표적인 서비스 판매 기업으로 통제가 어려운 환대 산업 환경에 적절히 적응하면서 통제 가능한 자원을 이용하여 목표 시장의 수요조건을 만족시켜야 하기 때문에 다양하며, 집중적인 서비스 마케팅 전략의 구사가 필요하다. 그러나 무형성과 소멸성, 이질성, 동시성 등의 서비스 특성으로 인해 고객들은 구매 결정에 대해 다양한 위험을 지각하게 된다. 둘째, 대부분의 지각된 위험은 고객 가치인지에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 지각된 위험을 감소시키고 고객의 가치인지를 증대시키는 방향으로는 다음과 같은 것들이 제안되어질 수 있다. 즉, 음식의 안전에 대한 표준 및 촉진과 종업원에 대한 교육 강화, 외식 기업만의 독특한 보상 제공, 교통 편의 및 주차 편리 제공, 대기 구역 및 편안한 분위기 조성, 인센티브 제공, 할인 및 환금 제도 제공, 품질 통제 및 표준화, 개인적 서비스 제공, 보증서 제공 등이 있다. 즉, 마케터들은 상위와 같은 다양한 방법으로 고객의 지각된 위험을 감소시킬 수 있는데 이런 위험 감소 전술은(Risk reliever tactics) 서비스 실패를 최소화시키며, 또한 서비스 판매 성과를 최대한으로 이끌어 줄 수 있다. 특히 이러한 위험 감소 전술은 광고와 같은 촉진 전략을 이용할 때 더욱 강화시킬 수 있다.본 연구는 외식 기업을 이용하고 있는 고객을 대상으로 하여 그들의 지각된 위험이 가치인지에 미치는 영향성을 파악함으로써 외식기업의 마케팅 활동에 도움을 줄 수 있을 것으로 사료되어 중요한 의의가 있다고 판단된다. 한편, 본 연구에서는 변인들의 유의성 검증에 분산 분석과 다중 회귀 분석을 이용하였는데, 차후 연구에서는 다양한 변인들로 구성하여 이들의 공분산 분석 및 다차원 척도를 이용한 다각적인 연구가 필요하다고 사료된다. 또한, 조사 대상 외식업체를 서울 지역의 패밀리레스토랑으로 한정을 하였는데, 향후 연구에서는 다양한 외식업종 혹은 타 서비스업 분야와의 비교 분석과 고찰도 의의가 있을 것으로 보인다.

참고자료

· 없음