금융회사 민원서비스의 금융규제적 의미 (Financial Regulatory Implication of Financial Complaints)

서지정보

· 발행기관 : 한국증권법학회
· 수록지 정보 : 증권법연구 / 14권 / 2호 / 585 ~ 626페이지
· 저자명 : 안수현

초록

최근 국내⋅외적으로 글로벌금융위기 이후 금융회사의 민원서비스에 대한 관심이 높아지고 있다. 그간 금융회사 스스로 민원을 해소하는데 소홀히 해온데다 영업수익 우선이라는 인식으로 경영정책적인 측면에서 민원처리 서비스가 주목받지는 못하였다. 그러나 금융회사의 민원처리는 금융회사의 경영정책뿐 아니라 감독기관의 감독정책과 금융소비자의 금융상품 선택에 관한 의사결정 및 시장경보 기능 등 다양한 측면에서 중요한 의미가 있다. 때문에 최근 국내외에서 금융업권별 민원서비스에 대한 금융감독기관의 점검과 개선을 위한 조치들이 연이어 발표되고 있는 것은 진일보한 점에서 긍정적인 평가를 받을 수 있다. 그러나 감독정책은 보다 효과적으로 설계되고 집행될 필요가 있는데, 그렇지 않을 경우 효과 대비 많은 비용과 노력이 소요되거나 예상하지 않았던 부작용만 야기할 수 있기 때문이다. 이러한 문제 인식하에 본 논문에서는 금융회사의 민원서비스 및 그 효과적인 처리가 금융회사 경영과 금융소비자 보호 및 궁극적으로 금융감독에 어떠한 효과를 미치는지를 검토하고, 현재 시행되고 있는 금융회사 민원관련 금융감독기관의 조치의 법적 근거와 제도 운영상황을 점검하여 문제점을 파악하고 개선방안을 제안함으로써 보다 효과적인 민원처리 및 이를 통한 분쟁의 사전예방과 함께 금융소비자의 신뢰 회복에 기여하고자 한다.
현재 금융회사의 민원서비스에 대한 감독기관의 감독정책은 특히 다음과 같은 점에서 효과적이지 않다고 평가할 수 있다. 우선, 금융회사의 민원사무처리에 관한 법적 근거에 문제가 있다. 무엇보다 금융투자회사 외에 다른 금융업권의 경우 민원서비스에 관한 법적 근거 없이 행정지도로 그 준수를 요구하고 있는 것은 바람직하지 않다. 둘째, 금융감독원의 민원사무처리기준의 운영과 준수상의 문제도 개선이 필요하다. 특히 금융회사에 대해 민원발생을 경영정보로 인식하여 적극적으로 시스템화하게 하는 인센티브를 제공하는데 부족한 점이 있다. 한편, 금융소비자의 민원제기는 금융소비자와 지속적인 관계 유지에 중요한 경영정보가 되므로 금융회사의 경우 적극적으로 민원정보를 수집할 수 있는 체계가 판매시부터 갖추어져 있어야 하는데, 판매시점부터 민원제기 절차와 방법에 대한 안내를 하도록 하는 제도가 부재한 실정이다. 셋째, 금융회사의 민원처리 실태를 파악하는데도 감독기관과 금융회사 모두 문제가 있다. 현재 금융회사가 금융감독원에 민원처리결과를 보고하는 것과 관련하여 이에 관한 공식적인 근거규정이 법령에 마련되어 있지 않다. 다만, 금융감독원이 정기적으로 민원을 등급화하여 외부에 공표하고 있기 때문에 이의 일환으로 금융회사에게 정기적으로 정보를 요청하고 있으며, 이를 통해 민원처리 결과가 실무적으로 금융감독원에 제공되는 절차로 이루어지고 있다. 이 외에 금융감독원이 자체적으로 금융소비자의 피해 또는 불만사항에 대해 전화, 인터넷 및 내방상담 등의 방식으로 민원을 파악, 처리하고 있다. 금융회사 역시 내부적으로 민원처리 상황이 신속하게 최고경영자에게 도달되는 시스템이 효과적으로 마련되어 있지 않다.
한편, 현재 금융회사의 민원처리 상황 및 조치 결과에 대해 외부에 공시하는 제도가 마련되어 있으나 실제 공시는 이루어지지 않고 있다. 즉 민원처리 상황에 대한 외부(감독원 포함)에 대한 공식적인 보고체계가 부재한 상황이다. 따라서 조기에 민원사무처리지침의 법적 근거의 명확화 및 구속력 제고가 필요하며, 금융상품 공통적으로 금융소비자에게 교부가 의무화된 서류에 민원처리 및 분쟁해결과와 관련한 사항을 안내하는 제도가 정비될 필요가 있다. 아울러 금융회사의 민원처리에 대한 감독을 강화하여 금융회사의 민원발생 및 처리에 대한 정기공시 및 효과적인 검사 연계를 통해 공시내용의 정확성을 점검하고 허위공시의 경우 엄격한 제재가 부과되어야 할 것이다. 금융소비자보호 모범규준에서도 민원발생 및 처리에 대해 각 금융회사별로 경영공시로써 공시하게 하고 있으나, 개별 금융회사의 민원발생 수준과 현황이 공개될 필요성은 궁극적으로 이들 정보가 금융소비자에게 상품 구입시 유의한 정보로 기능하도록 하기 위함이다. 때문에 단순한 건수가 아닌 업권간, 금융회사간에 비교 가능한 유형으로 분류되어야만 유의한 정보로서 의미가 있다. 이와 함께 금융감독기관의 홈페이지에 종합적인 민원발생처리 통계 및 분석결과 보고 및 이에 대한 대책을 공시하게 할 필요가 있다. 이를 위해 개별 금융회사의 공시홈페이지를 링크시키는 것도 공시 정확성 및 금융소비자로 하여금 공시를 비교하게 할 수 있어 유용할 것으로 생각된다.

영어초록

In recent days, financial complaints soar at financial firms. Financial consumer is becoming more aware of their rights and have voice with unfair and poor customer service. In considering this trend, Korean Financial Supervisory Service(FSS) urged financial companies to take measures to reduce the number of complaints filed by financial consumers against their companies.
Financial firm's complaints handling policy and procedure is very important on the business management. In addition, information about how firms handle complaints - including the number received, the main products and services covered and how quickly they are resolved is also critical for financial consumers to choose their transaction party, financial companies. Although Financial Complaints Handling Guideline published by FSS recommends the financial firms publish their own complaints data and the FSS evaluates results of financial complaints handling for the whole financial sector twice a year, these measures do not give powerful effect on the choice of financial consumers.
In considering these problems, Part II. discusses briefly the importance and implication of financial complaints from the regulatory perspective. Part III presents the legal basises of the financial complaints management by financial companies. In addition, Part IV covers the current problems of the complaints handling process and management from the regulatory objectives. This section provides also the regulatory improvement needed to help the financial consumers make good purchasing decisions and make meaningful comparisons. FSS should use its existing powers, including not only thematic reviews and enforcement processes but also transparency as a tool to improve the quality of complaints handling. Financial Firm should publish their own complaints data on their web and report to FSS. They have primary responsibility for presenting their own data. FSS should publish comparative figures in tables on its web pages.

참고자료

· 없음