치안고객의 문제행동이 경찰관의 직무탈진과 역할스트레스에 미치는 영향에 관한 연구

소개

본 자료는 소위 악성고객이 우리 사회에 어떤 영향을 미치는지에 대한 문제의식에서 쓴 글입니다.
일반적으로 알려진 사적 영역 아닌 공적 영역, 특히 치안현장에서 경찰관들에게는 어떤 영향을 미치는지에 대한 실증적인 연구자료입니다.

석사논문 또는 레포트를 준비하시는 분들께 도움이 되시길 바랍니다.

목차

1. 서론
1) 연구의 목적과 필요성
2) 연구의 대상과 방법

2. 이론적 논의와 선행연구 검토
1) 고객의 문제행동
2) 직무탈진
3) 역할스트레스

3. 연구 설계 및 분석 방법
1) 연구모형 및 가설
2) 변수의 정의
3) 설문조사와 분석방법

4. 연구결과
1) 기술통계
2) 변수의 타당성 및 신뢰성 검증
3) 가설의 검증

5. 결론
1) 연구결과의 요약 및 해석
2) 정책적 함의
3) 연구의 한계

6. 참고문헌

7. 설문지

8. Abstract

본문내용

제1절 연구의 목적 및 필요성

1. 연구의 목적
최근 인천의 모 백화점 지하주차장에서 모녀 고객이 아르바이트 주차요원의 무릎을 꿇리고 폭언하는 것을 목격했다는 주장(사진)이 SNS를 통해 유포되면서 언론을 통해 소위 ‘갑질 논란’으로까지 확산되는 등 크게 사회이슈화 된 적이 있다. 일부 악성고객들은 서비스 종사자가 마치 노예라도 되는 것처럼 폭언, 폭행 또는 성추행뿐만 아니라 무릎을 꿇리는 등 횡포를 부림으로써 서비스 접점 종사자들을 극심한 감정노동에 시달리게 하고 있으며(정창윤‧김인신, 2015), 이런 악성고객에 대한 대응은 기업의 성패를 좌우하는 요소가 된지 오래다. 2008. 3월 대한상공회의소가 300개 기업을 대상으로 실시한 ‘우리 기업의 소비자 관련 애로실태와 개선과제’ 조사에서 “소비자의 무리한 요구 때문에 어려움을 겪은 적이 있는가?”라는 질문에 87.1%가 경험한 적이 있다고 응답하였다.
경영학계에서는 이처럼 기업에 악의적으로 피해를 끼치는 고객을 ‘악성고객(Black Consumer)’이라고 정의하면서 이들의 다양한 행태가 기업에 미치는 영향에 대해 많은 연구가 진행되어 왔으며, 고객들의 문제행동에 대한 대응방안을 마련하기 위해 노력하고 있다.

이와 같은 고객(민원인)의 잘못된 행태문제는 공공기관도 예외는 아니다. 보건복지부 통계에 따르면 2010년 1월부터 2년간 사회복지 분야 공무원에 대한 민원인의 폭행이 1,275건이었는데, 2012년 5월부터 지난해 3월까지는 1,902건으로 늘었다.

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