항공화물운송서비스 품질에 대한 서비스 이용자와 제공자간의 중요도 인식 차이에 관한 연구

서지정보

· 발행기관 : 대한교통학회
· 수록지 정보 : 대한교통학회지 / 22권 / 5호
· 저자명 : 전일수, 홍석진

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 서비스품질 이론 및 측정
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 항공화물운송서비스품질 요소의 중요도 인식 차이에 관한 실증분석-계층분석
Ⅴ. 항공화물운송서비스 이용자 및 제공자의 서비스 품질 중요도 인식 차이에 관한 실증분석-독립 T-검정 이용
Ⅵ. 결론
참고문헌

초록

본 논문은 항공화물운송서비스 부문의 서비스 이용자와 제공자와 사이의 서비스 품질 중요도의 차이에 대한 연구이다. 즉, 조사된 서비스 수준 결정요인을 중심으로 국제항공물류서비스의 제공자가 지각하고 있는 요소별 중요도와 제공된 서비스에 대해 이용자의 중요도의 차이를 연구하였다. 또한 서비스 제공자는 국적항공사와 외국적 항공사와 구분하여 그 차이를 살펴보았다.
연구에서는 서비스 항목을 공급능력(H/W), 서비스 신뢰성, 운임경쟁력 및 운영능력(S/W)으로 구분하였으며, 각 항목에는 다시 3개에서 6개의 서비스 요소를 총 18개로 세분하였다. 서비스 항목의 중요도 및 인지도에 있어서 서비스 제공자와 이용자간의 중요도에서는 차이가 없었다. 항목별로 보다 세분화된 서비스요소에서는 총 18개 서비스 요소 중 단 3개의 요소에서만 중요도 차이가 있는 것으로 인식 하였다. 그러나 서비스 제공자를 국적항공사와 외국적항공사로 구분을 한 경우에는 7개의 구성요소에서 서비스 제공자(국적항공사, 외국적항공사)와 이용자간의 중요도에 관한 인식의 차이를 보이고 있다. 특히 국적항공사는 화물사고처리능력에 가장 큰 중요도를 두고 있는데 반해 외국적항공사는 기본요율체계에 높은 비중을 두었고 차이를 나타냈다. 이러한 결과는 서비스 품질의 중요도에 대한 인식의 차이를 분석하기 위해서는 국적항공사와 외국적항공사 간에 뚜렷한 차이가 존재하므로 서비스 제공자가 하나의 그룹으로 총체적으로 분석되어서는 안 됨을 의미한다.

참고자료

· 없음