DINESERV를 이용한 고객만족, 충성도 결정요인에 의한 한식활성화전략에 관한연구

소개글

본 연구에서는 DINESERV를 이용하여 전주 한옥마을 한식당에 처음 방문한 고객과 재방문 고객의 고객만족, 충성도의 결정요인을 알아보고자 하였다. 구체적으로 첫째, DINESERV가 고객만족에 미치는 영향관계를 살펴보고, 둘째, DINESERV가 충성도에 미치는 영향관계를 살펴보았으며, 셋째, DINESERV가 충성도에 미치는 영향관계에서 고객만족의 매개효과를 알아보고자 하였다. 본 연구결과에서 규명되고 확인되는 방문경험의 역할과 개념 간 인과관계규명은 향후 한식을 비롯한 외식관련 연구자들 뿐 만 아니라 외식업을 경영하는 실무자들에게 실질적 고객만족 및 충성도형성을 위한 이론적ㆍ실무적 자료를 제공해 줄 수 있으리라 기대된다.

목차

I. 서 론

II. 이론적 배경
1. 방문경험
2. DINESERV
3. 고객만족
4. 충성도

Ⅲ. 연구의 설계
1. 연구모형
2. 가설의 설정
3. 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성
4. 자료수집

Ⅳ. 분석결과
1. 응답자의 인구통계적 특성
2. 신뢰성 및 타당성 분석
3. 구성개념 간 상관관계 분석
4. 가설검정
5. 방문경험에 따른 DINESERV, 고객만족 및 고객충성도

Ⅲ. 결론 및 시사점

참고문헌

본문내용

ABSTRACT
As a part of efforts to promote Korean-style food, this study used DINESERV to identify possible determinants of customer satisfaction and loyalty in customers who first visited and revisited Korean-style restaurants in Hanok (Korean-style house) Village, Jeonju city. To achieve the above goal, this study surveyed customers of Korean-style restaurants located in Hanok Village, Jeonju city, and also used 268 sheets of questionnaire form for final data analysis. As a result, it was found that food quality, service encounter and atmosphere were determinants of customer satisfaction in new and revisiting customers. And it was found that food quality, service encounter and atmosphere were determinants of customer loyalty in new customer group, whereas food quality, service encounter and reliability were determinants of customer loyalty in revisiting customer group. In addition, it was found that customer satisfaction played mediator in possible effects of DINESERV recognized by customers on customer loyalty.

<중 략>

DINESERV를 이용한 선행연구(이형룡⋅하인주, 2003; 이묘숙, 2003; 김태희⋅이묘숙⋅최동주, 2004)에서 도출된 5개 요인인 유형성, 반응성, 신뢰성, 확신성, 공감성과는 상이한 서비스접점, 신뢰성, 분위기, 음식품질, 편리성 등의 5개 요인이 도출되었다. 반응성, 확신성, 공감성의 요인이 서비스접점의 1개 요인으로 도출되었고, 유형성의 요인이 분위기와 편리성의 2개 요인으로 도출되었으며, 신뢰성, 음식품질의 5개 요인이 도출되었다. 이는 전주 한옥마을 한식당의 고객들이 반응성, 확신성, 공감성 등의 요인을 하나의 요인으로 인식하고, 유형성의 요인은 분위기와 편리성의 2개 요인으로 인식하기 때문인 것으로 판단된다.

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