방통대,관광학과,기말대비,교재정리,핵심요약

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방통대,관광학과,기말대비,교재정리,핵심요약,중요요약

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서비스 정의 – 활동론 - 활동,편익,만족 / 속성론 - 유.무형 / 인간상호관계론 - 고객,종업원 상호관계
서비스 특성 – 경험품질, 신용품질 / 무형, 비분리, 이질, 소멸
특성 극복 - 무형성 – 유형요소 (유니폼 등) 물리적 증거(시설 간판 주차장 등)
비분리성 – 생산소비 동시발행 – 서비스인 지속적 교육, 고객 상호 통한 품질 통제
이질성 – 직원, 고객, 상황에 따라 만족도 달라짐 -> 매뉴얼, 표준, 검증 시스템 / 이점-고객 개별화
소멸성 – 수요 공급 조화 전력
서비스 품질 – 품질의 평가는 기대와 실제 지각된 서비스와의 비교를 통해 얻어짐
서비스 품질 특성 – 고객 지향적 개념 / 서비스에 대한 우수성, 우월성 개념 / 과정, 결과에 대한 평가 (경험, 신용품질) / 기대와 실제 / 정보 검색하거나 유사 서비스 비교 과정도 이루어짐
서비스 품질 평가 – 서브퀄 – 신뢰성(약속 수행 능력) / 반응성(제공자의 즉각적 의지) / 신용성(제공자의 신뢰,진실,정직,명성) / 안전성(고객의 위험의식, 의문 해소, 안전)......<중 략>

참고 자료

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