[마케팅특강] 본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점을 도출하시오.

과제정보

학과	경영학과	학년	4학년
과목명	마케팅특강	자료	11건
공통	본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점을 도출하시오. 본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점을 도출하시오.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 기업소개
2. 물리적 단서 관리
3. 프로세스 관리
4. 고객관리
5. 문제점과 개선점 도출

Ⅲ. 결론

참고자료

본문내용

Ⅰ. 서론
최근 들어 기업의 생존을 위해 마케팅의 중요성은 더욱 커져가고 있다. 마케팅은 세부적으로 제품 마케팅과 서비스 마케팅 나누어진다. 이전까지만 하더라도 기업들은 제품 마케팅에 총력을 기울였지만 21세기 이후 소비자들의 감성을 자극하기 위한 서비스 마케팅의 중요성이 커져가고 있다. 과거에는 제품의 차별성이 소비를 유도하는데 가장 큰 역할을 담당했지만 근래에 소비자들은 제품이 가지는 차별성뿐만 아니라 서비스측면에서도 색다른 경험을 하고자하는 욕구가 커져가고 있기 때문이다. 이러한 측면에서 이번 레포트에서는 서비스 마케팅을 구성하는 3가지 요소인 물리적 단서, 프로세스, 고객관리에 대해 자세히 알아보도록 하겠다.

이러한 서비스 마케팅을 구체적으로 분석하기 위해 서비스 산업의 결정체라 할 수 있는 항공 산업 중에서도 국내에서 가장 탄탄한 기반을 자랑하는 대한항공의 서비스 마케팅을 중심으로 각각의 특성들을 살펴보고 이를 통해 문제점과 개선점을 도출해보고자 한다.

Ⅱ. 본론
1. 기업소개 (대한항공)
승무원의 밝은 미소와 단정한 유니폼은 우리로 하여금 대한항공을 떠올리게 하는 상징과도 같다. 1962년 대한항공은 국영 항공사로서 처음 설립되었다. 그로부터 7년 후인 1969년 한진그룹은 대한항공을 인수하였고 이후 민영 항공사로서의 전환기를 맞이하게 되었다. 글로벌 항공사로서의 발전을 목표로 대한항공은 항공 서비스의 극대화를 통한 고객 가치와 감동을 창출하는 것을 기업의 비전으로 삼고 있다.

2015년 기준 대한항공은 153대의 항공기를 소유하고 있다. 해당 항공기들은 국내의 12개 도시를 운행하고 있으며, 해외로는 45개국의 128개 도시를 운행하고 있다. 대한항공의 주요 매출원 소비자 수송과 화물 운송이다. 최근 들어 저가 항공사들이 속속 등장함에 따라 대한항공은 시장에서의 경쟁력 강화를 위해 그 어느 때보다 서비스 마케팅에 총력을 기울이고 있다.

참고 자료

대한항공 웹사이트 (https://kr.koreanair.com/korea/ko.html)
한장희, 한동철 외 1명 저, 서비스 마케팅, 이프레스, 2015
강기두, 서비스 마케팅, 북넷, 2014
이려정, 항공사의 문화마케팅 활동에 대한 인식이 브랜드 태도와 재구매 의도에 미치는 영향, 한양대학교 관광연구소, 2009.12
권민택, 브랜드의 경험적 단서가 브랜드 애착에 미치는 영향: 항공브랜드 자아표현성, 한국브랜드디자인학회, 2012