[서비스마케팅] 서비스 마케팅 기말 적중 예상문제 16제 풀이

소개글

실제 기말고사를 대비하여 적중도가 높은 순으로 요약하여 발췌한 핵심 16문제를 제시하고 해답을 논술하였습니다. 경영학과에서 서비스 마케팅을 연구하시는 학부생, 대학원생과 창업을 준비하시는 일반인에게도 많은 도움이 되시리라 믿습니다.

목차

1. 서비스의 기본적인 특성에 따른 문제점을 지적하고 이에 대한 대응방안을 논의해 보라(1장 참조)
2. 확장된 서비스 마케팅믹스를 기존의 마케팅 믹스와 비교하고 전자가 주는 시사점을 논의해 보라(2장 참조)
3. 서비스경쟁전략의 기본유형과 이에 해당하는 서비스를 예를 들어 설명해 보라(3장 참조)
4. 서비스 포지셔닝의 일반적인 방법을 살펴보고 만일 본인이 피자 레스토랑을 개업한다면 어떤 포지셔닝 방법을 이용하여 포지셔닝 전략을 수립할 것인지에 대해 논리적으로 설명해 보라(4장 참조)
5. 서비스 수요에 따른 가격차별은 왜 필요한가? 만일 가격차별이 없는 경우 어떠한 현상이 발생할 수 있는지 논의 해 보라(5장 참조)
6. 기업의 브랜드 교체에 따른 문제점과 이점의 실제사례를 통해 논의해 보라.(6장 참조)
7. 서비스 가격결정에 영향을 미치는 요소들을 설명하고 특정요소의 영향력이 강하게 작용하는 실제 서비스 사례를 들어보라.(7장 참조)
8.가격지향적 판촉의 장단점을 분석하고, 백화점의 가격할인시 5가지 유형의 고객(예를 들면 촉진둔감형, 사재기형 충성고객, 비사재기형 촉진 민감고객, 사재기형 촉진민감고객, 촉진전용고객) 중에서 어느 유형의 고객이 백화점에 이익을 가져올 것인가를 설명해 보라(8장 참조)
9. 제품의 유통과 서비스 유통의 차이점을 구체적인 예를 들어 설명해 보라.(9장 참조)
10. 서비스 이용고객에게 대기시간이 미치는 영향은 무엇인가? 이러한 대기시간 관리를 효율적으로 수행하고 있는 실제사례를 찾아 설명해 보라(10장 참조)
11. 스포츠 센터를 새로 개업하려 할 때, 당신이 사장이라면 어떻게 물리적 증거 를 설계할 것인가? 이를 설명하라(11장 참조)
12. 만약 여러분이 어떤 서비스의 최고경영자라면, 내부마케팅을 위해 어떠한 전략을 사용할 수 있을지를 특정 서비스업의 예를 들어 구체적으로 설명해 보라.(12장 참조)
13. 서비스 생산성 개선시 발생할 수 있는 문제의 유형을 설명하고 해결방안을 제시해 보라(13장 참조)
14. 서비스 기대에 영향을 미치는 요인들을 통제가능 요인과 통제 불가능 요인으로 분류하고 각각의 특성을 설명해 보라(14장 참조)
15. SERVQUAL에 대하여 설명하고 5가지 결정변수를 호텔 서비스에 어떻게 적용할 수 있는지를 설명해 보라(15장 참조)
16. 기업-고객간 관계의 발전모형에 대해 설명하고 특정서비스 산업의 예를 들어 단계별로 가능한 마케팅 전략을 제시해 보라(16장 참조)

본문내용

1. 서비스의 기본적인 특성에 따른 문제점을 지적하고 이에 대한 대응방안을 논의해 보라(1장 참조)

첫 째, 서비스의 무형성의 특성이 있으며 이에 따른 문제점은 특호로서 보호가 곤란하여 경쟁업체의 모방이 일반화 되어있다. 예를 들면 여행사가 새로운 나라에 대하여 새로운 패키지를 개발 한다 하더라도 곧 다른 여행사의 유사 패키지가 모방되어 개발됨으로써 진입장벽이 낮음을 보여준다. 또한 진열하거나 구체적인 설명이 곤란하여 상품의 잇점이나 매력에 대하여 증명하기가 쉽지 않다. 그리고 가격설정에 있어 원가 베이스의 일반 상품과 달리 그 기준 모호하다. 이에 대한 대응방안으로 물리적(실제적) 증거나 단서를 제공, 강조하며, 오피니언 리더등을 활용하여 구전활동을 적극적으로 전개하는 방법, 그리고 기업의 CI등을 활용한 긍정적 이미지를 세심히 관리해 나가야 하며, 가격을 설정시에는 주먹구구나 무리한 가격경쟁이 아닌 구체적인 원가분석을 실시 하여야 한다. 특히 구매후 고객과의 커뮤니케이션을 강화하여 인지 부조화 현상을 줄이며 재구매로 연결되도록 하는 것을 잊지 말아야 한다.

둘째, 비분리성의 특징이 있다. 이는 서비스를 생산과 동시에 고객에게 제공되며 이 때 고객의 개입이 발생하는 특징이 그것이다. 또한 집중적인 대규모의 생산이 어려움 문제가 있는데 여기 따른 대응 전략은 종업원 의 선발 및 교육에 세심한 주의가 필요하며, 고객을 예의 주시하여 관리에 철저를 기해야한다. 또한 대량생산이 불가한 이유로 여러 지역에 골고루 서비스망이 구축된다면 이상적인 전략이 될 것이다.

셋째, 이질성의 특성이다. 이는 전폭적인 표준화와 일정한 품질의 고수등을 포함한 품질의 통제가 쉽지 않은 문제가 있다. 하지만 서비스의 공업화시스템 구축, 또는 고객화(개별화)의 전략 시행으로 맞춤 고객서비스의 실시등의 방법으로 대응한다.

넷째, 서비스는 소멸성의 특성이 있다. 이는 서비스를 재고로서 보관하지 못한다는 문제점을 말하는데 수요와 공급간의 부조화 현상으로 인해 발생하는 것으로서 예약시스템의 적극 활용 및 고객 커뮤니케이션을 통해 대응해 나갈 수 있다.

참고 자료

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김영한,임희정, 「스타벅스 감성마케팅」, (서울 : 넥서스BOOKS), 2003.
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